表现最佳的客户服务公司在做什么？

贵公司的客户服务有多好？ Salesforce.com最近发布了一项针对近2000家全球公司的调查，这些公司是客户服务的领导者。该研究考察了常见的服务基准，未来一年的服务趋势以及定义高绩效客户服务团队的因素。以下是调查发现的最佳客户服务组织以及您业务的经验教训。

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表现最佳的客户服务公司……

有三个优先事项： “永远在线”的服务，个性化的服务和更快捷的服务。对于小型企业，外包客户服务可以为您的客户提供全天候的帮助，CRM工具可以帮助您维护记录，实现更加个性化的服务，设置目标和监控结果可以提高响应速度。
价值效率。 速度仍然是衡量其客户服务代表成功的最佳表现者。当被要求列出他们的前三个指标时，47％选择平均处理时间，38％表示处理案件数量，32％表示客户满意度。
使客户服务人员能够做任何使客户满意的事情。 表现最佳的公司比表现不佳的公司有更多的可能性来赋予员工权力。
更有可能成为技术的重度用户。 例如，卓越绩效企业更有可能通过移动应用程序提供服务，或者将视频流作为客户服务工具进行探索。
Excel用于预测客户需求。 您可以使用CRM工具以及社交聆听工具来协助进行这些预测。
使用分析和仪表板来学习和改进。 您可以使用这些工具来衡量客户服务团队的关键绩效指标，以及收集和分析客户反馈。
挖掘自助服务和社区门户的力量，使客户能够找到自己的问题解决方案。 （这是明智之举，因为同样的研究表明千禧一代消费者在与客户服务代表进行任何类型的互动之前首先使用自助服务选项。）创建自助服务选项可以很简单，例如列出常见问题解答或更复杂的，例如可搜索的解决方案数据库。