UserVoice是一个平台的创建者，该平台使150,000多家各种规模的公司能够更快地响应客户需求并从中收集更多反馈，最近被评为2013年CRM偶像大赛的获胜者。 CRM偶像是面向新兴客户的科技公司之间的年度竞赛。获奖者由CRM领域的评委，专家和影响者以及在线选民团体选出。
$config[code] not foundUserVoice首席执行官兼创始人理查德怀特分享了他对小公司如何扩展并与成千上万的客户建立良好关系的看法。他还谈到了速度在保持客户满意方面的作用。最重要的是，他解释了当您运行在线软件服务或移动应用程序时，如何保留客户至关重要。
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小企业趋势：告诉我们一些关于UserVoice的作用，以及一些个人背景。
即使在那时，我们仍然在努力应对今天我们试图用UserVoice解决的同样问题。也就是说，我们如何在网络规模上与客户进行对话？
一个20人的公司拥有20万或200万用户并不罕见。
你如何支持这些用户？但是，您如何超越支持，实际上对我们的用户想要做什么有很好的把握，我们如何改进产品？
在SaaS中，保留就是一切 - 不一定是收购。我的意思是收购很重要，但留住我们可以做些什么来建立一个真正的大企业。
保留的一部分是客户关怀和支持。但更重要的是构建正确的产品。其中很大一部分是了解如何从用户那里获得反馈，而不仅仅是一个声音少数，而是一个代表性的用户群样本，并为他们构建最好的产品。
小企业趋势：我们越来越多地听到“应用程序内”这个词。“应用内”究竟是什么意思？
理查德怀特：传统上，当您拥有客户门户，客户社区，调查时，这些事情只能在应用程序外完成。我的意思是它是一个单独的网站。您的页脚中有一个链接可以将您带到另一个站点，这是您获得帮助的地方。
或者有一封电子邮件熄灭，它会将您带到一个链接，它会带您进入调查，这就是您获得反馈的地方。这些方法的主要问题是我们知道有人点击页脚中的链接，如果你把它们带到另一个网站，你就失去了很多观众。
当我们为SaaS应用程序提供服务时，人们已经在您的应用程序中生活。为什么我们不能在他们遇到问题时给他们帮助？那是在你的申请中。为什么我们不能直接询问他们实际使用产品或您想要反馈的产品的反馈？
这可以是网络应用程序或移动应用程序。如果您收到反馈，我们希望您在应用内获取它。如果有人遇到问题，我们希望他们只是直接在该页面上，单击按钮，触发该消息，阅读知识库文章，并将其命名。
小型企业趋势：请解释应用内的影响。
理查德怀特：我们使用UserVoice构建的第一件事就是将这些小反馈选项卡放在网站的一边。我们在2008年做到了这一点。我们建立了这个，因为我们发现人们只是在页脚中添加了“给我们反馈”的链接。
我们遇到的最大问题是人们点击这些链接并前往第三方网站。我们想给他们一个脑死亡的简单方法，告诉别人你真的关心反馈。
这有帮助。通过我们最新的一批反馈，我们正在采取各种不同的方法来真正获得反馈。您可以将这些视为您应用中的几乎单一问题调查。你喜欢这个想法或这个想法，你会如何评价我们等等。等等。
在某些情况下，我们已经看到用户比例提高了700％。因为我们发现当人们必须拥有点击第三方网站的所有动机时，你才会得到我称之为少数民族的声音。只有最热情的人才会离开。
那可能并不总是你想听的人。真正生气的人，或者可能只是你的超级早期采用者。也许你想说，嘿，本季度我们想要关注我们从客户那里得到的反馈，我们每个月向我们支付超过100美元，这已经和我们一起工作了六个月。
我认为，当机制在应用程序中时，我认为参与的人数是7倍，我们获得了更多的参与度。
小型企业趋势：随着订阅服务的增长，这意味着人们将不得不真正融入客户的需求，这意味着能够持续有效地获得反馈，是否正确？
理查德怀特：我们正在努力解决的主要问题是，在任何特定时间，3％的活跃用户正在联系我们寻求支持。我们如何保持领先？
我们为他们提供了一些方法。在某些情况下，我们已经看到大约50％的入站请求获得了自动建议的知识库文章，或者来自另一个问题的自动建议的反馈。它会转移这个问题，你不必让一个活人回应它。
我们可以为代理提供上下文并使其能够非常快速地回答问题。我们发现的一件事是，当它确实到达代理商并且他们正在响应它时，在网络世界中，在我们生活的实时世界中，人们重视权宜之计。他们想快速得到答案。
我们专注于敏捷性。我们有最终用户与支持代理商的巨大比例。我们采用这种方法尽可能地将其作为电子邮件，并且我们有非常简单的开场白，密切的陈述。如果您回复客户，我们认为如果客户仍需要帮助，他们会与您联系。
这与传统的分辨率跟踪和所有这些事情不同。如果你的客户每个月付给你几千或几万美元，也许你应该花时间跟进它们，确保一切都关闭，一切都得到解决。但在消费者环境中，这是不可能的。这不可扩展。我们从来没有真正去过一家以消费者为中心的公司 - 没有一个月支付数千美元的客户 - 并且看到他们有效地跟踪解决时间。我们认为这在消费者环境中是不可能的。
我们在统计数据中看到的是，如果您在15分钟内做出回应，您会得到不成比例的荣誉。在这个我们真正努力支持的敏捷支持世界中，我们关注响应时间。
解决时间是我们认为更多的遗留概念，或更多的概念，当你有一个小得多的用户群，为每个人支付更多的钱。那么也许值得追踪。对于普通的网络应用程序公司，特别是对于普通的移动应用程序公司来说，它并不能很好地利用您的时间和精力。
小型企业趋势：您认为亚马逊的“五月天”按钮可能会对客户服务产生什么影响？
理查德怀特：在客户关怀和应用内客户反馈方面，移动应用程序落后于Web三到四年。没有人真正付出很多努力。
直到大约12或18个月前，应用商店的大部分收入 - 而你谈论的是零售 - 但应用商店的大部分收入来自付费应用。一旦你购买了应用程序，公司就没有什么动力去尝试支持你（作为客户）。他们有你的钱，他们从你身上获得了最大的价值。
现在，在应用程序中，每个人都转向免费游戏和免费增加SaaS应用程序。您在网络上遇到了同样的问题，其中只有十分之一的人会将您的所有应用安装转换为付费版本，但您不知道他们将会是哪一个。你必须支持所有10个。
这就产生了对更多应用内客户服务的需求。另一件需要更多应用内客户服务需求的事情就是这个“五月天”按钮实际上提高了人们的期望。
我们看到人类在适应新技术方面的速度有多快。 iPhone大约两年了，然后我们都在讨论3G的速度有多慢。我想你会看到什么是天哪，看看在亚马逊购物有多棒，它有一个“五月天”按钮。为什么我们不在每个网站上都有“五月天”按钮？
我认为，由于市场动态，人们已经开始投资于更好的应用内客户服务和移动应用中的客户反馈，这是经济上的原因。我认为这样的事情有时会产生更大的影响，因为它们改变了顾客对可能性的看法，并提高了你应该期望的标准。
小企业趋势：人们可以在哪里学到更多知识？
理查德怀特：Uservoice.com。我们在那里有我们所有的东西。如果您对这些主题感兴趣，我们每年举办两次会议。接下来将是芝加哥的五月。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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