我一直在关注Yelp对过去几年的反应和反应，我对他们对局势的整体处理印象非常深刻。我想也许这可能是一个有趣的迷你案例研究，当你发现你的品牌受到攻击时该做什么。
这里看看Yelp做了什么以及你应该做些什么。
呼吁那些可以帮助改变对话的人
当事情变得艰难时，你要做的第一件事就是联系那些可以帮助改善它的人。通常，这是覆盖您所在行业或过去对您友好的博主和媒体机构。一个真正有效的方法来关注坏消息是用你的品牌的新材料取代它。这为人们提供了一些可以谈论的东西，或者至少可以帮助你让自己站在一边。
当新闻首次爆发新的Yelp诉讼时，我收到了Yelp的一位联系人发来的电子邮件。她给我发了电子邮件，让我知道发生了什么，解释情况，并提议让我联系组织中的某个人，如果我想了解更多信息或与读者分享故事。这是一个聪明的举动。它不仅可以让您了解故事，还可以让每天撰写您所在行业的人知道您对沟通持开放态度，而您无需隐瞒任何内容。它有助于让对话从右脚开始。
直接与您的客户交谈。要真诚。
在危机开始之前，您需要建立一个可以直接与受众交流的系统。当他们想要了解有关公司的信息时，他们会知道的一些地方。这可能是公司博客，您网站上的另一个区域，您已经建立了强大影响力的社交网站，您的YouTube频道，等等。无论您的组织是什么渠道，当事情变得糟糕或者您需要讨论某些事情时，您应该去哪里。使用它直接与您的客户交谈，并尽可能真诚。尽可能诚实地解释情况，并尽力回答有关正在发生的事情的问题。他们从您那里获得的信息越多，他们就越不需要从外部来源寻找信息。
Yelp使用其博客做了一项了不起的工作，让用户了解正在发生的事情。有几个关于诉讼的帖子旨在教育，而不是责备。该博客已被用来让Yelp非常重要地说明发生了什么，以及为什么他们觉得他们会被清除收费。我认为他们在管理对话和解决问题方面做得非常出色。我希望Yelp能在其博客上发表评论，以便人们可以发表意见吗？是。但这是一次不同的对话。
全程保持平易近人
当出现不良情况时，许多公司会关门。有人说他们有些不好，他们立即停止与人交谈或者冷落公司的脸。这真的适得其反。相反，你想保持平易近人。尽可能使用幽默来使情境人性化，并在整个过程中表现出优雅和谦逊。如果你向他们展示你仍然是一个人并且可以嘲笑自己，那么人们更容易理解。
上周Yelp做了我绝对喜欢的事情。他们带着他们的博客来解释他们的评论过滤器，这一直是争议的主题。来自Yelp的Luther写了一篇详细的文章，解释了评论过滤器的工作原理以及它为何如此重要。但他并没有就此止步。他还包括一个古怪的视频，以一种非常平易近人和古怪的方式很好地解释了一个有争议的话题。人们可能不会阅读整个帖子，但他们可能需要花费三分半钟才能观看视频，因为它很吸引人且很有趣。他们还能够将这个视频嵌入他们自己的网站和博客（许多人已经做过）来帮助这个故事传播。我认为这是一个非常好的举动。
很高兴看到Yelp决定如何处理他们最近发现的热水。我认为这对小企业主来说是一个很好的例子，说明如何诚实，直接和谦逊可以帮助你改变目前的对话发生在你的品牌周围。当事情变得糟糕时，不要关闭。开始直接与重要人物交谈。
6评论▼
