自从我与Adobe的Kevin Lindsay谈论公司如何将绝大多数营销资源集中在客户获取活动和客户保留上之后，已经差不多四年了。根据Intercom的联合创始人兼首席战略官Des Traynor的说法，HubSpot在本周举行的Inbound Conference会议上，似乎仍然如此，这是一个帮助企业与客户建立联系的消息传递平台。
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Traynor在Inbound上关于将营销工作重点放在保留上的重要性的会议今天比四年前更加重要，因为更多的产品和服务是通过订阅购买的 - 公司必须每月提供足够的价值以保持客户的注意力。这是行为转换为订阅与直接购买，这意味着保留在您的营销工作中具有全新的重要性。
以下是我们对话的编辑记录。要听到完整的对话，请单击下面的其中一个嵌入式播放器。
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Des Traynor： 当然，我来自爱尔兰都柏林。我一生都在技术方面工作。我最初是一名计算机科学讲师，我觉得我对公开演讲有兴趣。六年前我和三位联合创始人一起创办了Intercom。我们的目标是让互联网业务变得个性化，这就是我这样的地方。
小企业趋势：非常酷。你今天在Inbound谈论什么？
Des Traynor： 我做了一个35分钟的演讲，介绍了营销在这个新的经常性收入世界中的作用。就像订阅经济一样。将产品捆绑在一起，按时发货的想法。在经常性的时期运送它们。
所以我认为，既然我们在软件和商品方面做了这种转变，比如说Blue Apron或Dollar Shave Club，或者其他什么。自从我们做出这种转变以来，我认为营销的一般作用发生了巨大的变化，我认为人们并没有充分认识到这一点。仅仅让客户进行转换已经不够了。让一个顾客转换成美元剃须俱乐部，意味着你会得到他们的第一套刀片3美元，然后他们就会退出。与蓝色围裙相同，他们将获得价值25美元的成分，然后他们将退出。流失和保留就像新的转换一样，值得优先处理。
所以我的会议真的是关于我们如何让客户进入成功之后如何让客户获得成功？特别是在软件世界中，分发比以前解决的问题要多得多。我们有应用程序商店。我们有像产品狩猎这样的东西。人们总是找到新工具，这不是挑战。注册变得越来越容易。在消费者方面，您通过Facebook注册，通过LinkedIn注册，无论如何。然后在B2B方面，它已经得到了很好的优化。登陆页面，白皮书，所有这些东西。人们真的愿意花钱让人们注册。这就是之后发生的事情。这就像他们只是把顾客扔到墙上，希望上帝的生意，幸存下来。
这就是我的谈话内容。这种新用户体验和客户入职的想法。我们如何让他们到达成功的那一刻，因为当您注册其中一个订阅业务时，它不像您注册的第29天体验。这是你生命的其余部分，这就是经济学的运作方式。这就是您如何证明高客户获取成本的合理性。你必须拥有高LTV，对吧？因此，谈论的目的是让一个人真实地去旅行，以便他们真正体验所有有价值的时刻，这样他们真的，非常乐意在他们的余生中坚持下去。
小企业趋势：那么企业从更传统的销售产品的商业模式转变为这种持续的月度，商业关系，最大的挑战是什么？
Des Traynor： 它有点双重，其中一个只是资源。大多数公司，如果你问谁拥有新用户体验的答案是……你会听到蟋蟀。据称，营销与产品相遇，而事实证明他们并不满足。我认为，另一件事情发生了很多，人们认为这是你解决的一个问题，因为当他们最初开展业务时，他们对这个注册流程进行了大量的思考，他们对此非常满意。两年后，产品完全不同，但注册流程完全相同，而您所做的就是为客户设置不再存在的产品。
$config[code] not found因此，我所面临的挑战，以及我今天想要回家的核心信息之一是，有人应该测试每周成为新客户的意义，因为您每周都在更换产品。一周都在变化。确保您的帮助文档，您的入职视频，您发送给他们的电子邮件中的所有内容始终都是有意义的。这是一件非常重要的事情，人们往往会忽视它，因为它感觉不那么有价值。即使在对讲机上，我们也开展过项目，我们已经看到投资回报率很高。我们改进了流程中的一个步骤，比如50％，只需重新设想它。
小企业趋势：哇。
Des Traynor： 意识到我们改变了产品并改变了注册流程。这是巨大的，公司的所有变数都因此而改变。这是人们认为投资回报率低于实际情况的东西，然而，与此同时，他们会把钱投入到让人们进入，让他们注册，看着他们呕吐，而不是实际追逐这些关键部分。
小企业趋势：所以你也谈到机器人和聊天在这方面可以发挥的作用。你给了我一个短语“增强情报。”也许我们可以谈一谈这个问题，这个营销在你谈到的经常性收入中扮演什么角色？
Des Traynor： 内部通信连接企业和客户，四周前我们推出了一个名为Operator的机器人，它基本上坐在对话中以帮助这些对话发生。每当有新访客出现并且他们说“我想使用你的产品。”接线员可以跳进来说：“好的，我先问你一些简单的问题。”我们称之为增强情报，因为这个想法我们是不是想在这里取代任何人。我们只是想通知已经发生的对话，对吧？事实证明，对于双方来说，在谈话中获得无差别的沉重负担实际上更有效率。因此，如果您要与某人作为销售人员交谈，您通常需要知道您的公司是什么，您的角色是什么，您有预算，团队是什么，用例是什么？每一次谈话中都会形成一些零碎的东西，而且它是无差别的。它并没有真正改变客户与客户的关系。
所以我们的操作员可以做的是它可以通过说：“嘿，很高兴见到你来增强对话。我会帮你安排并找到合适的人选，但是现在我们可以解决几个问题吗？“那些问题，我们将它们呈现在用户界面中。我们不假装操作员是人。这是一个毫无歉意的机器人，它给了我们几个快速答案，它会说，“好的，我们会让你联系Jenny。 Jenny将在两天后跟进，“或者”Jenny将立即跟进，“或者”你现在正和Jenny进行实时聊天。“无论下一步是什么，都是合适的。现在，幕后操作员可以创建销售人员条目，设置后续任务，所有这些东西。但这不是用户关心的。用户喜欢“我希望被恰当地听到并优先考虑。我告诉你我在这做什么。“
所以这一直是我们对机器人的看法。他们善于做某些事情而不善于其他事情，我认为机器人最初的炒作就是提出这样的想法：“他们会取代人类。他们将完成我们所有的工作。“所有常见的东西。我想每个人都错过了这一点。我们就像是，“他们可以更好地进行对话。”也许会有效率，也许这会产生一些影响，但是目前让某人坐在谈话中是非常有用的。根据需要提供必要的点点滴滴，澄清问题等。
小企业趋势：那么它在营销和经常性收入中扮演什么角色？
Des Traynor： 如果您考虑新漏斗的外观，人们会来到一个网站。他们可能会有一些问题，但最终这种转变的一部分已经从“在你尝试之前购买”到“在你购买之前尝试”。这意味着人们现在可以很快开始。通常它是免费的信用卡和所有那些东西。如果你真的希望获得某种自动化辅助增强智能，那就称之为帮助确保客户能够在合适的时刻获得成功。
因此，举例来说，如果您注册费用跟踪工具，并且已经过了11天，并且您已经在产品中使用了很多，但您还没有跟踪单笔费用。或者你没有安装iPhone应用程序，或者你没有做任何我们想要你做的必要事情，机器人可以再做什么，就像是，“嘿，我在这里。那里还有人类，但我在这里，看起来你还没有进行过这些对话。让我们开始。“或者”看起来你没有采取这些步骤。让我们看看我是否可以以任何方式，形状或形式帮助你。“如果你问问题，或者其他什么，操作员可以跑掉并搜索帮助中心并找到你的东西。
正如我之前所说，这些业务仅在用户达到价值时刻才有效。对讲可以识别尚未达到价值的人。操作员可以智能地启动这些对话，增加这些对话，让您与合适的人交谈，从而实际上正确的结果发生。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
