在今天的商业词典中，越来越多的术语如客户参与和客户体验被使用。越来越多的人认为它们可以互换使用。最重要的是，客户服务和客户体验的使用方式相同。如果这不够混淆，在许多对话中，所有这些短语有时可以与客户关系管理（CRM）互换使用。
$config[code] not found在今年的ExCom 2016活动中，保罗·格林伯格，“速度之光”系列的开创性CRM以及即将出版的哈佛新闻出版社“自利的联合体：客户参与，商业利益”一书的作者，打破了这些术语及其差异，以及如何他们是相关的，并共同努力实施现代客户参与战略。
观看格林伯格的演讲视频：
以下是与Paul进行简短对话的编辑记录，下面嵌入了我们完整讨论的音频，以及2016年ExCom的Paul演讲视频。他通过谈论客户体验与客户参与来开始讨论。
客户参与和客户体验不是同一个
话虽如此，为了让客户随着时间的推移改变他们的感受，他们必须以某种方式与公司互动。在客户参与方面，我的定义是公司提供的由客户选择的公司与客户之间的持续互动。现在有两种方式来看待它。一个是为了让客户在某种程度上与公司交往，客户必须要不断地进行交互，这意味着如果是一次互动并且他们停止，则不是参与，而是仅仅是一种单一的互动。他们希望与公司和客户之间建立持续的关系和持续的对话或沟通。
但客户期待的是高度个性化的互动;来自公司的高度个性化的沟通，有两种影响。一个它给客户一些他们想要的东西。而另一方面，客户自己也认识到公司对我的了解足够关心我的关心，对我的了解足以让我给我一些我想要的东西。所有这一切的问题在于，如果您的公司扩展到更大的范围，那么满足这些客户需求并不容易，因为它们都是独特且独立的。
因此，如果您有一百万客户和来自这些客户的一百万个不同请求，公司必须弄清楚我可以为客户提供哪些相同的东西，以满足最大的那些客户群，同时他们仍然会感觉如此如果他们与公司有过互动或任何独立的个性化体验。但与此同时，我们不会破产;我提供了一篮子产品/服务/工具，或者我称之为消费品体验，然后客户可以从这一系列产品中进行选择。关键是公司不会破产，因为他们选择了他们将要提供给客户的产品，这对于一组客户来说大部分都是有意义的。并且客户感觉到他们个人和个人。
其次，客户可以选择他们想要的那些，这使客户感觉到对交互的控制非常重要。它为公司提供了有关其客户的数据，以帮助您在下次完善产品。这就是客户参与权。
小企业趋势： CRM在客户参与方面的作用是什么？
保罗格林伯格： 如果CRM是我和你以及其他人在我们刚开始时真正想要的那样，我们就不会真正谈论任何区别;这将是所有这些事情。我们从哲学和战略角度审视了它，但它最终成为技术和系统;换句话说，“启用”。
CRM对营销，销售和客户服务的作用归结为，它使公司正在使用的运营系统能够增加达成交易的机会。更成功的营销，使客户服务案例管理在运营时更加轻松;它归结为那个。
这并不意味着CRM技术中没有通信/社交组件;事实上，现在这几乎是标准的，这些通信旨在影响和实现客户参与的有效性，从而改善整体客户体验。实际上，CRM成为参与的运营技术核心，并最终成为卓越的客户体验。但它仍然与它截然不同。
小企业趋势： 客户服务专家Esteban Kolsky表示，到2025年，客户服务将不复存在。您如何看待？
保罗格林伯格： 我认为他是对的。我们正在看到这种转变。回想几年，每个人过去常常看到的第一个指标是第一次呼叫解决。这有多古怪。他们随着时间的推移发现了什么，由于与客户的新形式的沟通的兴起，呼叫解决是最昂贵的解决方式。
现实是我们现在所看到的，因为这些新的沟通渠道和更有效的流程，是创新实践和更有效的CRM系统。现在，我们开始看到更有效的人工智能（人工智能）的演变，以及更有效的用户生成成功解决客户服务案例;并且看到客户以更有效的方式使用自助服务渠道等内容。
越来越多的人将自助服务作为一种解决方案，或者至少作为第一种形式的解决方案。如果你通过使用工具上网并通过工具找到它而不与另一个人打交道就得到了答案，这使你很容易，因为当你试图解决一个问题时，你正在寻找阻力最小的路径回答一个问题。
所以Esteban对另外八年左右的估计可能是正确的。他说的是什么 - 因为我们仍然让我这一代（婴儿潮一代）继续退休并远离事物，当X世代和Y世代和Z世代开始前进时，它将成为标准操作程序，他们使用手段在使用联系代表之前自己解决问题。
它会发生。
听听这里的音频：
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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