享受社交商务亚特兰大会议上关于客户体验主题的小组讨论。参与者包括Manheim客户体验高级副总裁Ashish Bisaria，以及Sage Software产品管理高级总监Rob Houser。以及ThinkJar的创始人兼负责人Esteban Kolsky和主持人Ginger Conlon，Direct Marketing News的主编。
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主持人姜康隆：您能谈一谈客户体验对贵公司的意义吗？如果有一个客户体验，Esteban可以给出更广泛的定义吗？ Ashish，你想开始我们吗？
Ashish Bisaria： 曼海姆是世界上最大的二手车拍卖行。因此，我们采用所有二手车，将买家和卖家聚集在一起。
我们公司的客户体验是关于推动客户的全部行为。行为是购买，使用，网站和直接。在一天结束时，这些是推动我们所有客户体验决策的四件事。
Rob Houser： 客户体验已将我们的业务模式改为年度合同。所以对我们来说，这就是“停留”的一部分。这一点尤其重要，因为每年客户都有新的机会。因此，我们希望确保在该决策点，他们已经与我们保持密切联系，并且我们全年都与他们合作并为他们提供了价值，并通过我们的Sage Advisor项目证明了这一价值。
Esteban Kolsky： 从本质上讲，有几点是重要的。首先，经验可以是客户体验或员工体验，合作伙伴体验或其他人体验的体验。
这不仅是他们所看到的，也是他们所听到的。但它与一切有关。客户体验是客户从他们第一次听到公司的那一刻起到他们不想再听到它的那一刻发生的事情。
主持人姜康隆：这是一个很好的观点。客户服务只是客户体验的一部分。客户体验可能是您收到的营销信息或打开时的Tiffany Blue Box。您交互的所有不同方式以及所有不同的接触点。
Rob Houser： 这种体验并不是我们现在转型的重要部分，因为我们在整个公司的各个领域取得了很多非常好的成功，并改善了客户体验。但他们没有捆绑在一起，他们不一致，他们有时甚至看起来不像是来自同一家公司。
那是我们现在的大革命。它试图采用Sage Advisor保护伞，并利用它来结束这种结束经验。
主持人姜康隆：Ashish，你说你有这四个阶段。这对客户来说真的有用吗？
Ashish Bisaria： 您必须从公司的角度和客户的角度来查看所有内容。如果你采用公司观点的过滤器，就会有一个关于公司想要成为什么，他们想要如何提供服务，品牌和经验的理论，但有现实。
客户体验的工作是采用理论 - 即设计方面，现实，执行方面 - 并最大限度地缩小设计与执行之间的差距。 如果您从客户的角度使用相同的概念，那么客户就可以了解与我们开展业务的内容。这是他们的期望。但是，当他们与我们做生意时，存在这样的现实，那就是感知。
当他们的期望低于感知时，我们已经完成了所有正确的事情。当他们的感知（这是他们的现实）低于他们的期望时，那就是经验差距。 我们在所做的每件事情上都会看到这四个框，以尽量减少执行差距并最大限度地减少感知差距。 主持人姜康隆：那太好了。那么Rob，您能谈一谈Sage Advisor如何运作以及您如何使用它来留住您的客户？ Rob Houser： 我们有大量关于客户如何使用产品的数据，他们处理工资单的方式以及处理工资单的频率。您之前谈到的交易类型的东西。但是他们在每个屏幕上花费了多长时间，无论是使用慢速方式还是新的更快速的方式，还是他们自定义应用程序。我们可以看到他们称支持多少次，这些问题涉及支持，他们购买了哪些其他服务，他们所处的行业。 我们开始采用所有这些数据，为员工创造一个共同的地方。当他们与该客户交谈时 - 无论是销售，支持还是用户体验，人们都在尝试提供生产力提示和培训建议 - 我们确保他们从“我知道您需要什么”开始。我们知道您是一家制造公司，我们知道您有四个用户，他们对系统不熟悉，这里有一些培训可以帮助他们提高工作效率。 正是这种个性化的体验，我们正在努力通过利用数据帮助我们从开始与他们交互时知道他们是谁。 Esteban Kolsky： 经验不仅仅是关于客户获得什么，而是关于两个实体如何获胜以及如何获得双赢局面。 主持人Ginger Conlon：必须更适合公司。你不能这样做因为你想变得更好。这很好，但不是长期的。 Esteban Kolsky： 而不是，'哦，我们必须处理客户说的话'，而你只是急着尝试做所有事情而不考虑对公司有什么好处。这就是我们进入的地方 - 以获得更好的平衡。 Ashish Bisaria： 如果我可以补充一点，那么客户体验的典型挑战之一就是我们应该关注的问题。客户要求我们改变什么？传统的客户体验调查重点关注规模--1到10 - 对与错，好与坏等。 我们的客户体验服务不是对错，无论好坏。我们实际上与他们讨论了客户与我们互动的十个不同时期，我们问他们，'您希望我们在2013年将重点放在改进上？如果你必须选择一个我们可以为你做得更好的区域，那会是什么？ 一旦我们确定了自己的优先权，我们就会深入探讨该主题，然后说：“与您的业务经验和互动的哪一部分被打破或需要改进？”这标志着2013年的优先事项。 这是一种非常专注的方式，可以将客户的其他声音带入会议室并推动改进。
这次关于客户体验的访谈是One with One采访系列的一部分，该系列采访了一些当今最具发人深省的企业家，作家和专家。本次访谈已经编辑出版。要查看完整的采访，请查看上面的视频。 这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
