实时聊天支持是提高客户参与度的最佳方式之一。如果管理得当，此功能可以为您提供实质性和可持续的转换率和整体客户满意度提升。作为客户支持资产，它在2017年上升了8.3％。
但是，公司在实时聊天支持方面存在许多错误 - 可以避免的错误。您必须做的不仅仅是为您的客户提供实时聊天。
$config[code] not found在线聊天要避免的错误
在您进行实时聊天之前，您需要考虑以下最重要的事项。
你不是即插即用？
如果您要求最终用户移动天地与您交谈，您将失去实时聊天的所有好处。首先，在聊天之前要求软件下载或最终用户的巨大信息争夺不是行业标准。成功实施实时聊天的竞争对手不会做这些事情 - 如果您让客户只是为了使用它而工作，那么最好不要单独进行实时聊天。
首先，留下巨大的信息争夺聊天。如果你要求太多，你的潜在客户可能会在他提出第一个问题之前脱离接触。得到足够的信息来识别你面前的人。在谈话期间，她会给你休息！
更糟糕的是，当你需要你的潜在客户安装一些东西时。您的用户可能正在致电解决技术问题，而您正在给他更多问题！
你的解决方案
当您提供价值回报时，获取信息要容易得多。等到你开始询问太多问题之前，你已经让客户参与了聊天。请记住，您的客户正在与您联系以提出问题，而不是相反！
你有太多的自动化
并非所有客户参与都需要完全个性化。有一个聊天机器人的地方，并且正确使用，您的客户甚至不知道差异。但是，过度使用自动化是一种必须避免的诱惑。毕竟，这不是销售，自动化成为运营不可或缺的一部分。
令人惊讶的是，大多数公司都没有从事自动化以节省资金。许多公司实际上认为，如果只提供少量会话选项，则可以控制客户响应。虽然这可能适用于基本问题，但您最终会遇到更深层次的问题，这些问题可能无法回答。
这同样适用于模板。无论机器人从模板中提供多少脚本，该技术都不足以取代优秀的客户服务代表。
你的解决方案
将机器人可以回答的简单问题分开到一个单独的堆中，远离需要人为接触的深层问题。如果您的预算有限，请考虑您不一定需要更多人力。您需要更好的客户服务代表，他们有更多的经验和能够自立思考的能力。
您有来电的入门级客户服务代表
客户最大的烦恼之一是在紧急情况下缺乏可用的客户支持。虽然上面的提示表明您不需要雇用过多的支持，但您需要有足够数量的高技能，经过适当培训的客户代表。这些代表的人数并不像他们所拥有的人才和培训那么重要。
客户参与的过程通常始于最终用户打开票证。如果该客户遇到显示您无法及时提供服务的消息，您可能刚刚失去了客户。除此之外，您可能刚刚启发了对Yelp的负面评论，最终将找到通往Google的方式。
你的解决方案
花点时间找到合适的人来填充您的客户服务部门。在您找到此群组之前，请不要将24/7客户服务或实时聊天作为贵公司的一项功能进行宣传。当您找到具有适当专业知识和风度的人员时，对客户服务代表培训进行投资。
你错过了峰值聊天时间
您应该尝试每周7天，每天24小时运行实时聊天。这是实时聊天在与电话支持进行比较时擅长的选择。如果您无法做到这一点，则必须选择所涵盖的时间。没有必要猜测高峰时间 - 工作时间内有大量数据可以获得最多的客户服务电话。但是，您应该担心的高峰时间或单独的业务高峰时间。
考虑高峰时间也意味着要了解假期和自然灾害等因素对高峰时段的影响。您的行业也可能会遇到客户选择参与方式的变化。您必须将自己的耳朵贴在街道上，以便跟上行业的发展方向。
你的解决方案
收集您需要的数据，以了解您的业务高峰时段。考虑大多数客户的地理位置。如果您无法全天候安排，请安排您的客户服务代表在此期间处理电话。当您继续收集数据时，您最终将能够预测大多数客户何时会致电。
这些是您应该宣传的客户服务时间。一旦您设定了客户服务时间的期望，您就会对客户产生更少的失望。
照片来自Shutterstock
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