当高清视频协作平台Lifesize从计算机外围设备制造商罗技（Logitech）分拆出来时，它不得不将其产品大规模转移到基于订阅的云服务。这也意味着他们需要做出巨大转变，成为一家与快速变化的客户需求和期望高度一致的公司，否则就有可能像他们能够带来的那样快速地失去他们。
$config[code] not foundAif Downs，首席客户成功和幸福官Lifesize，与我们分享了公司转变为订阅业务模式的关键是如何将企业文化转变为客户至上。这种变化如何将他们的净推动者得分（NPS）从负四增加到七十多，提高了客户保留率，并创建了一个客户支持团队，最终了解他们对业务的价值。
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小企业趋势： 在我们跳进去之前，你可以给我们一些你的个人背景。
艾米唐斯： 绝对。我已经在科技领域工作了很多年。我在职业生涯早期就开始担任软件工程师的编码软件，并很快意识到我错过了与人和客户的合作，因此随着时间的推移，我非常喜欢创造经验并与员工一起工作快乐的员工 - 快乐的客户和等等。所以我职业生涯的最后几年真的都集中在两者上。这两家成长中的初创公司以及我们在Lifesize所做的SAP也是如此，这实际上是一个转机。所以 - 真正帮助公司了解客户的注意力对整体利润的重要性。
小企业趋势： 那么请告诉我们你们在Lifesize做些什么？
艾米唐斯： 我们是许多以前的高清视频会议的第一个创造者。我们最初是一家硬件公司，我们被收购了。 Craig Malloy是我们的首席执行官，并创办了一家制造出色的视频会议终端的公司，我们在2009年被Logitech以4.05亿美元收购。然后在2012年市场真正开始转变。本地基础设施视频会议市场真的在衰退，同时Facebook和Skype等消费者应用开始习惯这种在视频上互相交谈的概念。因此，我们注意到市场的转变，B2B视频会议刚刚疯狂起飞，我们不得不做出决定。我们要么通过坚持我们的内部解决方案来推动这一趋势线，要么我们做出转变并采用我们的内部解决方案并将其放入云中，这就是我们所做的。因此，我们对基于云的服务的产品进行了全面改革。
我们完全改变了整个组织的结构，我们知道作为云服务提供商，基于云的世界中的客户很容易切换，Lifesize并没有非常关注客户。
小企业趋势： 他们为什么带您进入首席客户成功和幸福官？
艾米唐斯： 我们是三层分销模式的硬件设备制造商，所以我们与客户分开很远，所以我们真的需要引入 - 我称之为缓慢的客户服务DNA进入公司。克雷格马洛伊知道这一点。所以我在2014年5月加入了Lifesize，因为就像你说的那样，在客户服务方面有一点挑战。
小企业趋势： 主要挑战究竟是什么？
艾米唐斯： 当我们推出我们的内部基础设施解决方案时，我记得采访了Craig，他说我们遇到了一些产品问题，但没有什么是你无法解决的。我们也正在转向基于云的解决方案。他说我们真的需要全神贯注于客户的痴迷。
我非常相信客户服务不仅仅与客户支持有关。这是一项基于公司的举措。所以 - 我们需要一种客户痴迷的文化才能在这个市场中获胜。我加入的原因是因为他理解了非常强大的文化与能够为生活创造客户之间的联系。
我问的第一件事是我们从客户那里获得反馈，我们是否在Lifesize有任何客户计划的声音。他们说我们实际上发出了支持调查。我说，我们怎么处理他们，他们就像，哦，真的没什么。
所以我记得看过所有的调查，我就像，哦，男孩。它真正告诉我的是，我认为有三个支柱可以解决任何问题，你知道。这一切都始于人民，通常那些人只需要知道一个方向;什么是重要的。他们需要知道他们所做的工作如何与客户建立联系，以及这对我们的业务有多重要。然后他们确实需要流程和系统才能获得成功。
所以真的只有几个我会说的简单的事情。我需要Lifesize的每个人都知道Craig就像在我们身后一样。这就是我们正在建设和改变我们的文化是一个CEO驱动的倡议。我得到了他的全力赞助，所以我们教育了整个公司。
我们引进了网络推广者，我们教育了每个人我们客户的重要性。在我们的第一个市政厅，我问谁支付我们的薪水。我们从员工那里得到了所有这些不同的答案，没有人说我们的客户。我说，不，那是谁支付我们的薪水。那就是谁把食物放在我们的桌子上，那是谁让我们开车，你知道，好车和有家 - 然后去做有趣的事情，所以，你知道，我说，这是我们的工作和我们的承诺回到那社区和回到我们的客户。
为了让他们做正确的事，Lifesize的每个人都扮演着这个角色。所以我们开始实施我们的网络推广计划并收集反馈意见。我提到的挑战之一是我们的客户支持部门。所以我们做了一些非常小的调整。
我们提供了一些工具，帮助该团队了解帮助门票何时进入以及它们如何老化。我们基本上教育他们的理念和愿景，我们希望客户的痴迷看起来像什么，最终真的只是建立了这个团队。我会说他们被推到一个角落，并且与业务完全脱节。所以我的工作就是帮助他们了解他们的重要性以及他们在公司成功中发挥的关键作用，并为他们提供一些他们需要真正成功的工具。
因此，我们实际上通过赢得今年客户服务团队的金Stevie奖来进行转型。当我们开始时，我提到我们的净推动者得分为负四，今天它超过70。
如果你设定了这个愿景并给予他们成功所需的系统和流程 - 只要相信他们并让他们知道他们正在发挥作用 - 这就是所需要的。真的是这样。这是我们所做的最重要的一件事。
小企业趋势： NPS对保留率甚至收入的影响有何影响？
艾米唐斯： 正如我在2014年5月底提到的那样，我们推出了云服务。我们正在接近4,000名新客户。我们的保留率非常好。我们实际上根据流失的各种因素和行业基准来衡量客户，最终我们称之为净正ARR（年度经常性收入）。而且很多事情只是改变了我们公司的文化，不仅仅是客户支持团队，而是整个公司。并带来客户计划的声音，以便我们不断推动变革。
这一变化帮助了我们参考客户。我们看到，我们要求在我们的网络发起人调查中提及的50％的客户表示他们绝对愿意成为参考并进行案例研究。所以 - 很多倡导者和推动者，我们实际上在所有注册用户的个人注册用户中实现了350％的增长，并且我们的会议记录呼叫量同比增长了204％。
小企业趋势： 听起来，随着业务模式已经变为基于云的订阅，服务模型已成为整体业务模型的核心。
艾米唐斯： 这是非常重要的一点，因为它提前完成是至关重要的。我已经在这个领域工作了将近10年，我注意到的是，我认为公司不会意识到这一点，直到他们在第二年或第三年，他们开始出现流失问题;他们就像，哦，我的天哪，我们必须解决这三件事来建立一个优秀的客户服务团队，或者我们需要增加一个客户成功功能，我们需要建立起来。
所以这是一个超级点，因为如果你从头脑开始，你必须建立一个应该成为产品提供的一部分的伟大体验。我认为，如果公司这样想，并且真正关注我们如何提供卓越的价值和优质的服务。我们如何向客户宣传这一点。
最终从客户的角度来看，如果他们对他们想要了解的产品进行投资 - 不仅该产品满足他们的需求，而且您将如何确保他们获得他们花费的金钱的价值，那你要照顾他们。并且不断提供有关新的更新，新功能，新功能的信息，我们认为这些信息将帮助我们的客户实现他们第一次购买时的目标，或者可以为他们提供他们甚至没有想到的额外价值。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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