小企业一直在使用像Elance，oDesk和其他许多人这样的自由职业者服务来完成他们需要的工作以进行投标。虽然早期的重点是创建徽标和设计网站，但今天他们也在使用这些服务来聘请客户支持代理来处理重要的客户互动。
Rich Pearson是自由职业者在线工作场所Upwork营销和类别的高级副总裁，讨论了为什么小企业使用自由职业服务来建立分布式客户支持团队，以及如何允许他们大规模提供更好的客户体验。
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson： 我是一名长期营销兽医。我的职业生涯开始于Del Monte食品，我可以告诉你关于水果鸡尾酒的任何你想知道的事情，但是当我这样做时，互联网发生了，我注意到营销人员在互联网上有效的方式。从那时起，我三年前一直在创业公司并加入Upwork，前身是Elance和oDesk。
小企业趋势：我相信很多人都知道这两家公司共同成长并成为Upwork。也许你可以填写关于Upwork做什么的空白。
Rich Pearson： Upwork是两家公司的组合，这两家公司有为企业提供优秀人才的历史：Elance和oDesk。所以我们现在是Upwork，我们今年早些时候推出了。但实际上，我们服务的兴起主要是由小型企业和现在规模较大的企业推动的，这些企业发现自己处于一个可以通过互联网找到人并通过互联网共同工作的时代，这与我们所处的其他时期不同。
公司正在接受分布式灵活团队的好处，因为我认为您已经看到并且可能听说过敏捷团队在小团队中工作已经成为主流。越来越多的人才现在自由职业并选择自由职业者作为职业道路。事实上，根据自由职业者联盟的研究，去年有5300万美国人自由职业。
因此，当你想到企业需要更快地行动，想要与更小的团队合作，以及像Upwork这样的服务，为企业提供有才能的自由职业者的机会 - 他们可以通过我们的平台找到更高端的薪酬 - 这是一种自然的婚姻，我们结果看到了惊人的增长。
小企业趋势：我记得几年前当时去Elance并雇用一名自由职业者做一些创造性的工作，开发一个标志，但似乎人们对像Upwork这样的服务所做的广度和深度远不止于此现在。特别是能够为企业提供客户支持机会。也许你可以谈谈推动这一举措以及整个分布式客户服务领域的内容，特别是在小型企业可以为自己做些什么的时候？
Rich Pearson： 我认为数字/互联网革命在几个方面导致了客户服务的中断。其一，消费者可以直接访问企业，他们的期望坦率地通过亚马逊或Zappos等在线公司提供的一些创新而增加。因此，消费者现在期望非常快速和高质量的客户服务。
通过这种方式，各种规模的企业都可以越来越多地使用基于云的工具，以便为其客户提供出色的服务。因此，Zendesk等公司可以为任何规模的企业提供全天候的客户服务。如果Upwork适合，在这种情况下专门针对客户服务代理，我们为任何规模的企业提供高质量客户服务代理。这使企业能够雇用不一定在其所在地并提供全天候支持的人员，或者能够根据业务需要进行扩展和缩减。
如果你愿意的话，它通过提供世界一流的客户支持，成为过去一小部分成本，真正成为小企业与大男孩竞争的一种方式。
小企业趋势： 举个例子说明小企业如何使用Upworks来基本上提升客户服务？
Rich Pearson： 我想讲的一个伟大的故事是关于Thumbtack，这是一个向专业人士介绍客户以帮助他们完成个人项目的市场。而Thumbtack所做的，这是许多小型企业甚至大型企业的典型，是由一个内部电话支持团队创建了一个由在线电子邮件支持代表组成的混合团队。所以他们所做的就是建立了一个可以赞美他们内部团队的远程操作。随着越来越多的请求进入，他们能够通过他们的在线分布式团队过滤该组，这些客户，他们会回答我们所说的第1层响应。然后随着客户问题的复杂性增加，他们可以将它们传递给内部团队。
现在，他们已经建立了一支由250多名代理人组成的团队，他们在美国拥有150名代理商，100名远程代理商。因此他们正在使用它来测试新的想法，新的支持模型。并将客户满意度评分从67％提高到92％。
小型企业趋势：基本上他们来找你说，我们需要X量的客户支持代表，他们需要精通Zendesk或Freshdesk或Desk.com或其他任何东西，他们可能需要能够说话某种语言。通过给你这个标准，你能找到合适的标准吗？
Rich Pearson： 究竟。你来到Upwork.com并发布你的工作;您有什么要求，您希望您的代理商可以在几小时内使用。你想要什么语言或技能。我们认为，与我们超过1000万名自由职业者的数据库相匹配，并能够根据您所需的技能向客户提供推荐的自由职业者名单。您还可以查看他们的所有历史记录，了解他们如何满足客户并查看他们的特定技能，例如Zendesk或电话支持或电子邮件支持。
因此，这真的让业主能够看到历史并对这个人有一个良好的感觉，然后我们让您真正轻松地采访那个人，雇用那个人并通过我们的服务付钱给他们。我们发现的一件事我们发现真正帮助企业对分布式团队感到满意就是提供信任。所以我们通过向您展示他们的工作历史来提供信任我们通过允许您与他们交谈来提供信任。
但是在他们开始与您合作之后，我们将为您提供他们的工作日记，您可以确保他们真正为您的公司工作。你可以看到他们的输出并根据输出支付它们，所以它几乎就像它们在你旁边的立方体中…
小型企业趋势：我认为这对小型企业来说是一种很好的方式，可以在需要时快速找到他们需要的帮助，而且我想如果这是一个临时的推动，也许这是一种季节性的事情，他们可以让人们长久因为他们需要它然后就消失了。但是，在他们走上这条道路之前，小企业特别需要注意哪些事情呢？
Rich Pearson： 我要说的第一件事就是从小做起。从几个代理开始。从特定频道开始。确保您熟悉模型的工作方式，并建立您信任的团队和有效的流程。正如我在之前的回答中提到的那样，我们试图提供很多信任或弥合一些信任。
招聘是个人决定，您需要了解他们的技能，确保他们了解您的业务目标和您的文化。我要特别针对客户服务代理商说的另一件事就是确保在考虑客户服务结构时，为成功建模。
例如，正如我所提到的，Thumbtack通过Upwork为他们的一级代理商提供所有在线自由职业者。然后他们有一个内部团队。我们有其他客户从第一层开始是自由职业者，然后当他们识别出伟大的人时，他们能够将这些自由职业者移动到第二层甚至更高层。因此，请真正考虑您的业务目标，并确保您拥有正确的结构。当然还有我提到的协作工具。
无论是Zendesk还是Freshdesk，我们都提供内置的非常棒的通讯工具。显然有Skype。正如我所提到的，我们有一份工作日记，您可以在其中查看某人正在做什么并能够实时聊天。最后，当你拥有一个分布式团队时，它可能会成为一种麻烦，特别是对于小型企业来说，管理时间和支付人员和税收等等。但是我们会为您照顾，让您轻松支付自由职业者的费用。
小企业趋势：小企业，金融交易是通过Upwork进行的吗？
Rich Pearson： 正确。您可以将信用卡存档或与我们一起设置单独的开票流程，您付款给我们，我们会以自己选择的货币将付款分配给自由职业者。例如，如果您希望构建一个全球团队并需要多语言支持，那么这是使用Upwork的完美用例。而且不必弄清楚汇率，我们会对此进行处理，而且效果非常好。
小企业趋势：最后我想确保人们理解，你来Upwork寻找人力资源。您不向Zendesk或Freshdesk等软件提供许可证。他们应该已经拥有它们然后来找你找到合适的资源？
Rich Pearson： 正确。您可以将我们视为位于您使用的任何客户服务工具之上的人员层。无论是您提到的基于云的工具，还是只有Gmail帐户上的团队，我们都可以使用所有这些工具。上班是人。上班是有才能的人，您可以按需聘用并满足您的业务需求，并根据您的需求进行扩展。
小企业趋势：人们可以在哪里了解更多信息？
Rich Pearson： Upwork.com。我们刚刚创建了一个名为“快乐的客户，成功的公司”的电子书，它确实为任何规模的企业提供了如何建立世界级分布式团队的手册。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
评论▼
