很明显，如今，客户服务正在Twitter，社区论坛和Facebook等网站上进行，仅举几例。然而，对于某些行业来说，这是一个全新的世界 - 他们不熟悉或习惯于探索和互动。那么在这种情况下，公司应该做些什么呢？在这次访谈中，Aetna的Lauren Vargas与Brent Leary一起讨论了成为社会组织的概念以及衡量社区健康的重要性。
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劳伦·巴尔加斯： 我通过传统的公共关系开始了我的训练。当时我非常感谢能够在国防部，空军交流服务中找到一位伟大的首席营销官，让我探索社交媒体及其对军队的意义。我能够部署过去七年来我调整过的很多社区策略，从陆军和空军交换服务开始到Radian6，我在那里担任社区主管。
现在我和Aetna在一起，我们真正从一开始就开始发展社区，弄清楚受监管行业如何参与现有社区，引发对话，回答客户服务问题，真正成为真正参与这个领域的社会组织并成为社区成员。
小型企业趋势：发展社区，在Radian6工作几年，现在创建社区，有什么区别？
劳伦·巴尔加斯： 一般来说，Radian6背后有很多动力。它有很多精通技术的人愿意进入这个领域，因为我知道游戏是在网上玩的，而Aetna，我认为这是一个真正创新的公司，但他们正在以各种其他方式进行创新。
对于像Aetna这样的公司而言，组织与社区之间的界限确实存在分歧。你真的参与了实时对话。在受监管的环境中，对于一个脚本非常有组织，非常流程驱动的公司来说，这是新的。这是一种文化转变。
小型企业趋势：对于像Aetna这样的公司来说，能够制定社区战略的最大挑战是什么？
劳伦·巴尔加斯： Aetna绝对拥有众多不同的股东，而且三方成员拥有不同程度的消费信息。这是一个非常流程驱动的公司，所以你必须从那里开始。确定当前存在的所有政策和流程;什么需要创建并填充沙箱，以便人们可以感觉到他们正在创造，他们被授权，因为他们知道边界的确切位置。
我认为受监管行业最大的神话之一，无论是财政，健康，军事还是政府，都有很多限制，你不能参与这个领域。我认为这根本不是必要的或真实的。我想只要你了解你必须遵守的规定，勾勒出你的沙箱，天空就是极限。这只是你必须走这些边界 - 然后你可以在那个沙盒里玩得很开心。
小企业趋势：传统企业真正接受整个社区理念有多重要？
劳伦·巴尔加斯： 我认为这非常重要。组织需要接受各种级别的社区参与和社区反馈。
社交媒体不能成为孤岛;它不能降级到公关部门。在像Aetna这样的组织中，我们需要参与许多不同的社区，这些社区已经在谈论我们或谈论医疗保健对话。我们必须在整个组织中传播这种社交爱情，我们必须开始摆脱“我们构建它并且它们将会来”的传统观念，或者所有内容都必须编写脚本并且非常紧凑。
小型企业趋势：您是我第一个使用“社区健康指数”这个词的人。这是什么意思？
劳伦·巴尔加斯： 我想出了让社区从视角来看待四种不同支柱的方式。首先是品牌/参与，这是非常不言自明的。这通常是公司在衡量他们的社交存在时开始和停止的地方。
第二个支柱是行业参与。这些都是对话，例如您的活动参与，以及直接提及您的产品，品牌，服务或组织之外发生的共享对话。
第三个支柱是内容持续时间和创造。您必须弄清楚什么适用于您的社区以及您的社区参与的位置，以及它们如何共享和响应，以及对持续时间流程和流程内容创建的影响。
第四个也是最后一个支柱是内部参与。这是在你有任何类型的外部参与之前。无论您是拥有专属社区，还是将社区视为一组基于主题的对话。它经常被忽视，因为每个人都只是假设你创造了一个社交存在，一切都会好起来的。
在每个支柱中有3到5个指标，每个指标都有自己的权重。然后，您将这些指标一起平均，以获得支柱权重百分比。每个支柱都有自己的加权百分比。您将四个支柱平均在一起，然后提出您的社区健康指数。通过这种方式，您可以从宏观到微观的角度来帮助社区了解正在发挥作用的因素以及推动参与的因素。
确定指标没有cookie切割方法，这实际上取决于您的业务目标。无论您是在关注情绪，下载次数，转换率，问题解决方案类型以及其他各种不同的指标，这都会带来真正的好处。
小企业趋势：人们可以在哪里上线学习？
劳伦·巴尔加斯： 你可以在Twitter上关注我@vargasl。或者您可以访问RootReport.com，访问一些帖子并更深入地探讨对话和主题。
本次采访是我们与一些最具发人深省的企业家，作家和当今商业专家的一对一系列对话的一部分。本次访谈已经编辑出版。要听到完整采访的音频，请单击下面灰色播放器上的右箭头。您还可以在我们的访谈系列中看到更多访谈。
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