如何雇用客户支持

如果您在两小时内确定坐在您对面的人是否适合您的公司，那么每个问题都很重要。

虽然这对于具有可以像编码或写作一样确定的技能的角色来说可能非常困难，但是当软技能进入画面时，复杂性会呈指数增长。想象一下，试图弄清楚候选人是否具有像移情这样的品质，这些属性通常需要花费数天，数月，数年的时间限制。

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这也是Secret Sauce系列中经常出现的一个问题，这是我们在Freshdesk博客上与来自世界各地的客户人员进行的一系列访谈。有趣的是，在我们的采访中，我们通过这个问题发现了“你的支持中的秘诀是什么”，许多支持经理都将招聘作为他们的王牌。

我们已经积累了很多关于如何雇佣客户支持的免费建议，我们决定将它们放在一个地方并分享爱。

如何雇用客户支持

“秘诀在于招聘过程。雇用那些分享目标，情感，价值观和文化的人会产生重大影响。“ - Luis Hernandez，Geckoboard。

质量清单可能有所不同，从支持经理到支持经理，但我们发现几乎每个支持经理都同意以下内容。一个很好的支持代表是

感情移入的
注重细节
一个很好的沟通者
适合文化

如果您想知道为什么技术知识不在列表中，那是因为……好吧，您可以教授技术知识。你甚至可以教授沟通技巧（即使这不是你的工作）。但你不能教别人有同情心。你不能教别人适合文化。

这是Rob La Gesse（Rackspace社会支持副总裁）的招聘理念的核心。 “同情。这就是我在所有员工中寻找的东西。只有当他们能够理解客户的感受时，他们才能提供一流的服务。我可以教他们Linux或Windows，但没有人可以教他们同理心;你或者是天生的，或者你不是。“

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所以，你所要做的就是专注于雇佣一个善解人意的人，一个容易合作的人。谁是一个很好的沟通者。适合团队和公司文化的人。

无压力。

因为每个人都对列表如此分歧，我们建议您根据需要进行修改。找出您在与之交谈过的支持人员中最喜欢的品质，并从那里开始。记住你的清单时，请按照问题进行操作。

许多企业通过一系列采访来克服短期采访的压力。如果您的日程安排得更紧，并且没有进行一系列采访或训练营的奢侈，我们的方法效果最佳。

“教我一些东西”

当Freshdesk的首席执行官Girish Mathrubootham采访潜在的支持代表时，他要求他们教他一些东西。任何东西。通常，这是他们熟悉的东西（他根据他们的项目和爱好选择一个主题），以便他能够衡量他们是否拥有最具代表性的支持代表质量：同理心。

毕竟，良好的客户服务意味着能够将自己置于客户的角度，并在确定解决方案之前从他们的角度看待问题。

有时，他喜欢假装他不听，并要求他们重复几次，看看他们有多耐心。如果他们采取居高临下的语调，他会将其标记下来。

虽然本练习可以帮助您在列表中标出许多品质，但我们建议您坚持使用您认识的主题。如果他们试图通过这个主题来理解他们的方式，那么你将会比加菲猫在烤宽面条上更快。

示例场景

Girish喜欢用一个简单的练习来跟随这个问题，这可以帮助他弄清楚候选人是否适合这个角色。他提出了一个示例支持方案 - 一个简单的例如航空公司预订出错或Netflix错误 - 并要求他们将自己置于支持代表的位置并向客户写一封电子邮件。

这告诉他三件事：

他们的语言能力。
他们如何能够表达他们的意图。
他们对细节的关注，这一事实可以从他们呈现解决方案的方式中收集到。它简洁准确吗？他们是否使用所有可用的工具来解释解决方案？

Wistia客户幸福总监Jeff Vincent与Girish的不同之处在于他做了一些面试前的研究。他在申请人的求职信中寻求对细节的关注。

“当我在查看应用程序时，我会寻找那些愿意将自己放在那里的细节导向的人。没有股票恢复，而是一封表明研究和展示个性的求职信。“

动机与文化契合

自我激励是你应该留意的另一个关键素质，特别是如果你正在远程招聘。这可以通过他们过去所从事的项目来确定。通过倾听他们描述他们如何在项目中工作并与他们的团队成员交流，您将能够找到他们是如何自我驱动的。

Basecamp的支持专业人员Chase Clemons通过此设置了大量股票。 “你想要有人驾驶，有人能够独立工作。你有客户帮忙 - 你不想同时照顾你的一个团队成员。“

至于文化契合，开放式问题，如“告诉我自己”最好的工作。你或者也可以（因为大多数人已经为“告诉我自己”排练了答案），向他们询问他们的爱好或与他们聊聊随机的事情。也许，不是天气。这个练习将帮助你让他们脱离面试模式，并让他们自然地说话。如果在聊天之后，他们看起来像是一个你不介意被困在电梯里的人，那么他们是合适的。因为，为什么您不希望您的支持代表成为您的客户希望与之进行对话的人？