到目前为止，我们都知道亚马逊如何通过亚马逊网络服务部门改变我们购物，阅读甚至创建业务的方式。但在电子商务的早期，它远未取得肯定的成功。由于我正在编写一本关于亚马逊如何改变客户参与游戏规则的书籍，我最近很高兴与负责领导亚马逊第一个网站设计的人员交谈。
$config[code] not foundRick Ayre，PC Magazine的前执行编辑和1996年至2000年的亚马逊副总裁兼执行编辑，分享了他在商业早期的一些经历。 Rick负责亚马逊网站的编辑内容和设计，并讨论了在塑造公司方向方面所扮演的角色内容，设计和客户体验。
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瑞克艾尔： 1996年7月，亚马逊与我们联系并询问我们是否可以派一些营销人员来做一个新网站的演示。
我当时已经在为Ziff Davis和其他人做网站，所以我参加了演示。我认为首席女性是亚马逊的第一个营销副总裁。她和她的助手开始演示该网站，他们说，'我们将建立一个在线书店，这是主页。我们刚刚推出了主页，我们想向您展示主页和网站，现在的样子，并告诉您我们正在做什么。
我看了大约五分钟的演示，我说，'你想知道如何建立一个很棒的书店吗？'他们看着我说，'好吧，当然。'所以我谈了接下来的45分钟他们的演示，第二天我接到Jeff Bezos的私人助理打来的电话，她说，“他想和你谈谈，他想知道你是否会很快进入该地区。”
8月的第一周，PC Magazine将在西雅图参加编辑日，我安排与他见面。他在一辆旧的本田雅阁中停了下来，然后说，'跳进来'，我跳了起来。
他给了我一个关于履行中心和办公室的旋风之旅。最后，他说，'瑞克，你愿意和我们谈谈工作吗？'我说，'是的，我会听。'我不得不说，在我的生活中，我的初恋是书籍，但第二是音乐，第三是技术。订单有时会发生变化，但我致力于这三件事。我读了一切。我倾听大多数事情，并且玩技术。
事实上，我在PC Magazine工作的原因是因为我试图找到一种方法能够让某人付钱让我一直玩技术，而这就是PC Magazine的工作。 。
我喜欢所有这些东西，所以与亚马逊的协同作用显而易见。
小企业趋势：客户的强迫观文化是否已经在这一点上出现了？
瑞克艾尔： 是的，但是，正如很多人会告诉你的那样，杰夫是一个实用主义者。他接受了“华尔街日报”的采访，他们问道：“为什么人们会给你他们的信用卡？他们不认识你？当大家的意识是'为什么有人会从你那里买书'时，这又回来了？
因此，为了缓解思维并一方面提供安全网，另一方面是一个热情友好的网站，我们面临的挑战是不要试图说服某人购买书籍。挑战在于让他们相信他们应该从你那里购买它并且他们可以信任你。
因此杰夫所做的第一件事就是试图找出如何有效的客户服务。他是我听到的第一个说的人，“我们想要见面，或者，如果可能的话，超越每个客户对这将如何发展的期望，我们与我们的关系将如何从头到尾。这种关系的每个方面都应该超出他们的期望，这就是我们的目标。
小型企业趋势：杰夫是否带您进入以帮助将该愿景转化为网站设计和网站体验？
瑞克艾尔： 是的，我是上半年关系客户体验的守门人，然后下半年是履行中心和客户服务。
小企业趋势：所以上半年是在网站的前端，然后关系的后半部分是实际的履行？
瑞克艾尔： 如有必要，履行和客户服务。但客户服务从您购买图书的那一刻开始。我想一开始他想要祝贺人们购买这本书。但我不确定他是否曾说过这些话。但是您收到了来自亚马逊的电子邮件，其中包含您的所有详细信息，并告诉您如何查看订单状态以及接下来会发生什么。因此，客户服务部分会在您购买后立即开始，并一直持续到您收到产品为止。
小型企业趋势：您是如何设计网站体验以吸引人们购买的？
瑞克艾尔： 我们有一套明确的目标。其中一些我们发声，其中一些我们没有发声。我们的感觉是，与沃尔玛不同，我们不必试图说服客户购买产品。
无论你在哪个书页，我们都不必说服你买那本书。相反，我们想要做的就是娱乐你并让你点击几页。换句话说，吸引你，然后一旦你进入产品页面，我们就想创造一个完美的背景来做出购买决定;那个决定可能是买书还是不买。
我们不希望你一定要买这本书。我们希望确保您所处的环境中有您需要的信息，以确定这是您想要购买的书，如果您确实决定购买该书，那么您对该决定感到满意。
它从那一点开始，一直持续到你拿到这本书并对它满意为止。否则你不会回来，我们需要所有人回来。
小型企业趋势：在电子商务的早期阶段，是否聘请了一位编辑高管，或者是亚马逊早期到现场做的事情？
瑞克艾尔： 好吧，我们是电子商务，所以我们所做的一切都是在电子商务的早期。但是，是的，我们确实做出了有意识的决定，试图将我们的网站与其中的内容区分开来，并且我们努力雇用人员。当杰夫雇用我的时候，他说，'好吧里克，你工作的三分之一是编辑小组。你工作的三分之一是招聘人员，这可能适用于公司里的任何人。
为我工作的是Susan Benson，他负责编辑小组以及文字和头条新闻。当我们开始时，我们扮演了模糊的角色。她最终负责生产，建立生产系统。
杰夫不确定我们为什么需要设计师。 “艺术与它有什么关系，”他说。但事实上，我们制定了一项惯例，即我们不需要高度设计的网站。我们不是苹果公司，但我们确实想要一个热情友好的网站，让人们感到高兴并同时对他们感兴趣，所以他们经常来这里并且迟到。
小型企业发展趋势：一旦他了解了如何获得并保持客户的注意力，他就很高兴了？
瑞克艾尔： 是的，我认为，并且很快，随着其他电子商务网站的兴起，我们和几乎所有其他电子商务网站之间的差异显然是内容的质量 - 这是一个很大的区别。如果您正试图为图书购买者创造一个完美的环境，那么内容就成了一个因素。当我们推出接下来的音乐，或者电影，DVD和其他东西时，它并不是那么直观。
但是，当我们进入其他领域时，我们利用我们的能力来生成具有大量作者的内容以及如何创建具有优秀，有趣内容的网站的经验。
小企业趋势：Barnes&Noble已经拥有，或者他们之后购买了吗？
瑞克艾尔： 不，如果Barnes&Noble拥有Books.com，他们就买了它。是的，它是一个单独的网站，一个独立的网站。直到很晚才有网站。这是一个由拥有书店并对互联网有所了解的人建立的互联网网站。
小型企业趋势：我回顾过去并想到了我早期购买东西的所有不同网站。亚马逊是迄今为止我唯一坚持的人。您是否考虑过网站的内容片段或者不断关注用户体验，使亚马逊成为持续存在的一个？
瑞克艾尔： 我同意你的观点，即它创造了一种客户体验。从他们到达网站的那一刻起到收到他们的产品之后，这超出了他们的期望，这是一个很好的。事实上这很棒。所以我们必须在网站上这样做，但我们也必须了解客户服务以及如何通过电话和电子邮件提供服务。
杰夫真的是那个从一端到另一端保护客户体验的人，他让自己有责任保证从头到尾都很棒。
小企业趋势：您提到了一些关于客户反馈的信息。在改进网站方面发挥了什么作用？
瑞克艾尔： 好吧，从一开始，客户评论是我们在网站上构建的内容的关键部分，它们是争论的焦点，但我们鼓励这样做。凯文凯利，他是互联网领域的着名预言家，他是连线的早期人之一。他总是习惯说，这可以追溯到20世纪90年代，“如果你给人们提供建立一个伟大的互联网网站所需的空间和工具，他们将为你构建它。你只需要给他们足够的空间来做这件事。当谈到客户评论这样的事情时，这当然是真的。
所以这是一个非常重要的方面。甚至在我们让编辑审阅书籍，音乐和电影并选择10个最佳和类似的东西之前，我们就有很多个人客户评论。正如许多人所说，它给我们带来了很多麻烦，因为编辑或出版商或作家会说，'看，这是我书中的负面评论，你是一个书商。你不是想卖掉我的书吗？
我们会说，'是的，我们正试图将你的书出售给每个真正想买它的人。但我们不会试图让他们相信他们应该买它。我们将尝试帮助他们决定是否是他们想要购买的书。
小企业趋势：好的，当你回顾这一切时，让我们说除了在线零售之外，你认为亚马逊对客户/供应商关系的最大影响是什么？你觉得那会是什么？
瑞克艾尔： 亚马逊最大的变化是改变了人们购物和购买的方式。但我认为他们做的第二件事就是改变了人们对互联网的看法，互联网创建这些客户关系和管理互联网的潜力。然后找出如何使用他们收集的信息。
换句话说，关于购买习惯的数据并将其转化为优势，这也是客户的特征。他们确实创造了一种使用技术管理客户关系的整体方式，这是人们过去梦寐以求的在线和计算机的结合。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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