对于那些面向客户的工作，一个主题为“紧急”的新电子邮件，即使是经验最丰富的专业人士，也会发出一丝恐惧。并非所有客户请求和问题都具有相同的重要性或紧迫性。那么，电子邮件或手机另一端的人真的想要什么，他们什么时候需要呢？
在我之前担任过多家公关和传播公司经理的职业生涯中，我最初从初级员工那里注意到的事情是，在没有提出可能解决误解的进一步问题的情况下立即说“是”的倾向。团队经常提供报告，创意项目和其他信息，而不完全了解客户真正想要的或原因。
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Sapling带给你的Sapling给你带来了“客户希望他们的代理商和商业伙伴能够让他们的生活更轻松，不会让他们的生活更加艰难，”Chantell Glenville， 客户真正想要的是什么（以及那些让他们疯狂的人） 。为此，她恳请客户服务组织直接提出问题，以帮助更好地了解客户的问题，并最终更好地理解他们为什么要问他们所做的问题。
以下是您收到混淆请求后要采取的具体问题和操作。
ASAP是什么意思？
这可能看起来很简单，但是当客户（或那些事情的老板）发送一张说明他们需要尽快的笔记时，截止日期是否明确？他们是否在15分钟内与副总裁会面，他们需要提供这些信息，还是在两周内编制月度报告？永远不要假设询问他们何时需要可交付成果。如果您正在从事其他紧急项目并且他们真的不需要它几天，这将使您免于翻天。或者，它会为你节省很多艰难的对话，如果他们确实在15分钟内需要它，你等到一天结束时才能发送。
谁在实际提出要求？
在担任一家科技公司的内部沟通经理（此前我曾在公关公司工作过）之后，前几个月充满了启示，我希望我的前任客户经理能够自我理解。营销副总裁经常会在深夜向我发送关于我们之前讨论过的事情的秘密信息或者看起来不太紧急以保证午夜电子邮件的问题。然后我会将她的问题转发给公关机构。在与我的老板进行了许多直接对话后，很明显她正在传递CEO和其他人对执行团队的要求或问题。她只是在寻求澄清 - 没有被动的激进动机。
一旦您了解问题或疑虑的来源，就可以更轻松地以适合目标受众的格式提供尽可能多的细节。
他们如何使用这些信息？
你能重新发送月数吗？ 我们需要讨论这个项目的预算。 你什么时候送货？
当这些问题最终出现在您的收件箱中时，第一反应通常是恐慌并直接消极。他们对结果不满意吗？他们想要解雇我们还是降低我们的预算？他们是否不耐烦并试图被动地要求我们提前交付？但通常真正的答案远不那么邪恶。有时他们想炫耀工作（并发挥他们自己的贡献）给老板或董事会成员留下深刻印象，证明预算合理，甚至用它作为筹款或晋升的讨价还价工具。在企业环境中，管理外部供应商的人员通常与供应商执行的工作相关联。当你做得很好（或者是一个糟糕的工作）时，你的客户联系人往往会受到上级的赞扬或蔑视。 为此，经理和客户关系主管应始终让客户轻松吹嘘并炫耀您和团队所完成的所有辛勤工作。发送广告系列的结果？始终在专业，经过深思熟虑的电子邮件中发送好（和坏）新闻，让您的客户轻松转发给他们的老板甚至老板的老板。询问客户他们是否希望您准备一份执行摘要，他们可以与内部团队更正式地分享，或者他们可以在下一季度报告中插入幻灯片。 下次当你无法破译客户要求时，不要过度吃掉休息室里的所有芯片，退后一步，考虑所有可能性，然后问问他们。它使您的工作更轻松，最终将使您成为工作英雄！
