“感谢您致电XYZ公司。请问有什么可以帮你？”
当你打电话给一家公司并需要帮助时，你很可能会在另一条线路上发出友好的声音。虽然许多人不喜欢打电话给客户服务热线，因为他们担心会被搁置，但只是为了让在海外工作的代表难以理解，事实上许多公司已经提高了他们的客户服务能力，并且专注于为客户提供良好的体验。无论呼叫者是否需要询问有关产品或服务的问题，获得有关结算的说明或进行投诉，他们都希望与拥有相关技能和工具的人员进行交流，以使互动愉快。
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Sapling带给你的Sapling给你带来了考虑到这一点，客户服务代理的定义是为客户提供支持并创造积极和富有成效的体验的人。他或她不仅仅是接听电话的人鉴于客户对服务的期望越来越高 - 一位Harris Poll表示，82％的高管认为客户的期望值高于六年前的水平 - 这比以往任何时候都更重要服务代理商可以快速准确地提供友好，个性化的服务。
什么是客户服务代理？
简而言之，客户服务代理可以亲自或通过电话向客户提供服务。他们将接听电话，收集客户信息并询问电话的具体原因。一旦客户解释了他的需求，代理商将采取必要的步骤来解决问题。但是，客户服务代表的职责通常超出了帮助客户的实际过程。他们是公司的面子和品牌的一部分，他们能够快速和令人满意地吸引客户并解决问题的能力可以成为客户对公司整体感知的重要贡献者。有时，所需要的只是与客户服务的单一积极互动，以彻底改变某人对公司的看法 - 反之亦然。事实上，根据小企业管理局的说法，如果他们受到不良待遇，68％的客户会离开公司。因此，代理商有责任彻底了解公司的产品和服务，以及服务标准。
客户服务代理的大部分时间都花在确保客户对贵公司有积极体验上。根据业务情况，这可能包括接受订单，检查订单状态，回答问题，解决问题和处理投诉。例如，零售公司的客户服务代理可能会接听想要下订单，更改或取消订单的客户的电话，这可能涉及回答问题，提供有关库存可用性和处理付款的信息。为旅行提供商（如航空公司）工作的代理人可能会花费她的时间来帮助客户预订或更改旅行计划，并解决出现的问题，例如重新安排取消的航班。有时，客户服务代理会接收易于管理的呼叫，例如只想更改帐户详细信息的客户，而其他呼叫可能更具挑战性。例如，技术支持代理可能会接到一个沮丧和愤怒的客户的电话，他们需要一个棘手的计算机问题的帮助，代理商必须通过一系列复杂的步骤来解决它 - 同时仍然保持冷静和礼貌。
一些客户服务代理工作是基于销售的，这意味着代理负责销售产品和服务或确保客户继续购买产品。基于销售的客户服务角色的一个示例涉及为提供产品或服务订阅的公司工作的个人。如果客户打电话取消订阅，则客户服务代理负责诱使客户改变主意。代理商可能会指出客户应该尝试的功能，提出问题以解决问题或提供激励措施以保持客户为客户。在这些职位上，代理商通常会为他们“离开”公司“节省”的每个客户获得奖金或佣金。
其他基于销售的客户服务工作涉及通过电话向人们销售产品和服务的外拨电话。例如，保险公司可以聘请代理人跟进客户线索并设置预约。公司也可能会给予客户服务代表奖励，以便向那些打电话下订单或提问的人追加销售。
客户服务工作环境
客户服务代理经常在呼叫中心工作，但也可以亲自提供帮助;例如，商场中的购物者可以被引导到客户服务部门获取信息，而旅行者可以与机场中的客户服务代理商一起工作以帮助丢失行李或航班问题。但是，大多数人都在呼叫中心环境中工作。这些工作通常需要每天应答大量呼叫，并且代理甚至可能必须满足他们所接听的呼叫数量的配额或在规定的时间内处理呼叫。环境会变得很紧张，特别是在通话量很大或需要处理高于平均数量的心烦客户时。
虽然一些客户服务代理在标准工作时间工作，但许多企业提供24-7访问客户服务。因此，代表可以在一夜之间或周末以及假期工作。许多公司会向那些工作较不理想的班次的人支付更高的小时费率。
为了专注于持续改进，许多企业将为客户服务代表提供持续培训和支持。在呼叫中心工作的人可以期望记录和评估呼叫，而后续调查和问卷也用于衡量绩效并确定需要改进的领域。提高和奖金通常基于绩效，因此客户服务代理通常专注于学习和改进。
客户服务代表技能
虽然美国劳工统计局指出，大多数雇主不要求客户服务代理人获得大学学位，但大多数雇主确实希望候选人至少拥有高中文凭或GED。一些雇主确实喜欢代理商拥有商业或相关学科的副学士学位，而那些涉及专业领域的人，例如技术支持，则寻找具有该领域经验和培训的人。大多数代理商都接受在职培训，这通常涉及学习如何使用公司电话和计算机系统，公司政策以及有关客户互动和结果的期望。许多公司会记录与客户的实际通话以用于培训目的，在某些情况下，如果您未达到预期，则进行再培训。
一般而言，雇主不太关心客户服务代理的正规教育，而是关注申请人是否具有允许他们在该领域取得成功的个人属性。雇主寻求的一些属性包括：
- 积极的态度。客户服务代表经常需要与失望甚至愤怒的客户合作，他们必须始终保持积极和专业。
- 解决创造性问题。客户经常接触客户服务，因为他们有疑问或问题，代理商必须能够找到解决方案。虽然在许多情况下，他们会根据公司政策和程序确切地知道该做什么，但有时他们必须创造性地思考并找到其他解决方案。
- 忍耐。与公众合作并且整天处理其他人的问题 - 是的，经常受到不良待遇 - 可能会令人筋疲力尽，并且很容易让客户感到沮丧或烦恼。然而，重要的是始终保持冷静和积极，而不是屈服于生气的冲动。即使面对愤怒的顾客，能够管理自己的情绪并保持耐心和平静是一项重要技能。
- 出色的沟通。这可能不言而喻，但优秀的客户服务代理商具有出色的沟通技巧。他们能够清楚地回答问题并练习积极倾听，以便真正了解客户需求以及如何提供最佳服务。
- 同情。最好的客户服务代理商是那些能够将自己置身于客户之中并准确理解他们想要和需要的人。当客户意识到公司不关心时，他们会将业务转移到其他地方。当他们获得优质服务并感受到理解时，他们更有可能留在客户身边。
客户服务薪酬和就业增长
据PayScale称，客户服务代理在发布时的年薪中位数为36,612美元，即每小时13.52美元。美国劳工统计局报告了类似的收入，每年的工资中位数为32,890美元，即每小时15.81美元。这意味着一半的客户服务代理商赚得更多，一半的收入更少。收入最高的10％的代理商每小时收入超过26.12美元，而收入最低的10％的收入低于每小时10.27美元。在某些情况下，奖金和佣金可能会增加每小时的收入;据PayScale称，平均而言，客户服务代表每年额外获得3,000美元的额外补偿。
客户服务代理工资也受其工作所在行业的影响。根据美国劳工统计局的数据，收入最高的客户服务代表在批发贸易中工作，每小时收入18.06美元，紧随其后的是保险业，平均每小时收入17.57美元。零售业的代理商薪酬最低，平均每小时收入12.37美元。
不影响客户服务代理人工资的一件事是他们的经验。虽然多年的经验和薪水之间存在微小的正相关关系，但PayScale报告说，入门级代理商与拥有20年或更多经验的代理商之间的薪酬差异仅为15％左右。入门级代理商平均每年收入约28,000美元，经验丰富的代理商每年收入35,000美元。话虽如此，很难找到具有这种丰富经验的客户服务代理，因为大多数人在获得该领域的经验时会转移到其他职位或担任管理职务。
BLS计划到2026年将客户服务增长率提高5％，这比平均水平略慢。大部分增长将来自呼叫中心 - BLS预测，随着企业将销售和服务运营转移到合并中心，36％的客户服务新职位将在这些中心。许多公司选择将其客户服务业务外包给专业服务公司，以便为其他项目腾出员工，或者因为他们无法自己提供优质服务。
然而，该行业也可能受到转向基于互联网和语音响应自助服务系统的公司的影响。随着越来越多的客户能够在不与某人交谈的情况下自行解决问题，客户服务代理的需求将下降。许多企业正在削减其客户服务部门，只保留一部分员工来处理无法通过自助服务选项管理的查询。
