声誉管理：将虚拟消极性转化为真正的忠诚度

上周，我与一家关于Facebook力量的商业团体进行了交谈。在谈话过程中，有人问我有关声誉管理和处理负面评论的问题。我的信念是，我们应该接受负面评论，并且很高兴人们分享。

当他们告诉我们他们的经历时，他们给了我们一个机会去欣赏好的和修复坏的。当我们意识到它们时，负面评论并不坏。当我们没有听到它们时，它们只会很糟糕。当某人经历不好的时候，他们很可能会告诉别人。如果经历非常糟糕，或者他们真的很沮丧，他们可能会告诉很多人。

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如果他们没有告诉我们，我们正在给他们优势。他们现在对人们对我们公司的看法有影响力。

当他们与我们分享他们的想法时，我们现在有机会解决问题并解决它。而且，当他们在社交媒体上分享时，我们有机会向其他人展示我们如何应对逆境。当我们公开处理困难情况时，我们可以提高客户（包括那个人）的忠诚度。

人们希望被人听到，他们希望得到证实。承认他们的经历，道歉并修复问题。他们会感谢你，其他人都会看到你对客户和关系的重视程度。

所以你看，我们如何处理消极情绪可以带来不同。

在我的演讲之后，其中一位观众要求与我讨论这个问题。她为一个非营利组织工作，他们在Facebook粉丝专页上被一个非常沮丧的人贬低了。她想知道该怎么办。在与她交谈了一会儿之后，我开始明白她曾多次尝试解决这个问题并得到解决方案。

不幸的是，个人无法满足。这位女士担心线程可能对其他人造成的影响。她真的觉得组织被诽谤了。

在这种情况下你会做什么？

声誉管理

我告诉她，在这种情况下，我会打电话给个人尝试与他们交谈。然后，我将从我的粉丝页面中删除该帖子。有一点你无法对结果产生积极的影响。如果你达到这一点，不要害怕从公众视野中删除这种情况。你不想对抱怨的人说些什么坏话。只需删除讨论。

如果有人询问，您可以礼貌地解释通过在线交换没有实现解决方案，因此您将其移至私人谈话。然后强调贵公司对客户和反馈的重视程度。他们了解你，所以他们会理解。

当您提供有价值的服务和客户服务时，您的大多数联系人都会尊重并重视您。他们会明白有时会出现问题。当你处理它时，他们的尊重会增加。

与此同时，如果你有一个站不住脚的情况，他们也会理解这一点。我们都知道有些人你不能讨好。大多数人都是合理和理解的。所以，不要回避消极;接受它。

实际上，你可以通过消极性增加忠诚度和联系。

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