根据Info-Tech Research Group的高级研究分析师Jennifer Perrier-Knox的说法，公司分配资源将根据其战略目标而有所不同。 “组织需要决定其IT实践是否赋予其在市场中的竞争优势，或者该部门是否具有其需要保留的核心竞争力，” 她说。任何不符合此描述的做法或过程都可能是降低成本的一种方法。
企业发生的典型IT成本可能因公司类型而异。例如，低技术企业的IT成本可能相对较低，但它们仍然可以大大超过其他成本。正如Perrier-Knox解释的那样， “IT的一个方面是资本支出往往比其他部门高得多。就整体预算而言，IT可以轻松占用更多的支出。“ 仅考虑运营支出时，数量会变小。
问题在于如何在保持公司平稳运行而不影响客户的同时降低IT成本。外包是这样做的一种方式，但Perrier-Knox提供了许多其他示例，例如购买翻新的IT设备（减少资本支出），减少应用程序组合（减少许可证和简化管理），整合打印机机队（降低运营成本），和虚拟化服务器（降低能耗和避免未来资本支出）。
“但就运营支出而言，最终将IT支票分为两组：员工和供应商，” 她说。 “所采取的任何降低成本的行动必须并且将导致这些领域中的一个或两个发生变化。对于员工，我们谈论的是裁员。对于供应商而言，我们正在谈论降低软件许可成本，寻找成本更低的供应商以及积极地重新协商产品和服务合同。“
虽然衡量IT成本对收入的影响可能具有挑战性，但有很多方法可以做到这一点。 Perrier-Knox解释说，将运营成本控制与收入影响之间的关联点连接始终是一项挑战，因为一些好处，如提高生产率，难以量化。 “为任何形式的投资计算投资回报率或投资回收期是一个旧备用，可以为硬性和软性带来好处，” 她说。 “但投资回报率并不考虑投资在其生命周期内得到支持和维持的成本。”
Perrier-Knox解释说，出于运营目的，计算总拥有成本TCO可以在投资的整个生命周期内提供更细粒度的离散成本洞察（以及需要ROI计算来进行最终的数学运算）。 “通常，实施新技术或服务的大部分成本都与长期管理和维护密切相关，而不是最初的资本和资源收购，” 她补充道。
Perrier-Knox表示，建立指标是直接将成本与收入增长联系起来的一种方式。正如她解释的那样 “从业务角度来看，最有价值的指标是那些对收入有直接影响的指标。” 这些可能是网站成功指标。例如，潜在客户在网页上花费的时间长度（因为它易于使用且可靠）与他们成为付费客户的可能性成正比。 “IT部门希望跟踪这一指标，并采取措施改善这一指标，因为它对收入产生了积极影响，” 她说。
Datamonitor的首席分析师Peter Ryan和Daniel Hong指出，联络中心的报告和监控功能已经变得更加先进，这有助于建立指标。例如，一些公司会在致电联络中心之前知道客户是否试图通过网络获取信息。 Ryan和Hong表示，与数据库和新业务逻辑的更紧密集成将有助于公司更有效地追加销售和交叉销售与客户个人需求相关的产品和服务（基于客户行为）。 “总体而言，我们注意到所有渠道的个性化趋势 - 我们可能看到的下一个趋势是代理商和接触点更加人性化，” 瑞恩和洪补充道。
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关于作者： David Cotriss是一位商业/科技和新媒体作家，迄今为止已在全球范围内发行了500多篇新闻和专题文章，杂志范围从PC杂志到行业标准。
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