关于客户服务的普遍存在的神话，如果你相信它，可能会给你的小企业带来毁灭性的后果。在您的业务生涯中，您可能已经听过几十次，甚至几百次。这个神话是这样的：“客户服务是您的企业可以做的最重要的事情”，或者“客户服务是您的业务可以与大公司区分开来的一个领域”，或者“客户服务比其他任何事情更重要” “。
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我不得不承认，我自己也传播了这个神话。但是我最近在听取朋友制作产品的经历时得到了启示。使用受信任的同事推荐的制造商，看起来像一个简单的过程，已经变成了一个无休止的循环，接收一个有缺陷的产品，得到承诺它将被修复，同样的事情一次又一次地发生。最后，我的朋友几乎错过了他的产品发布的关键运输截止日期，这将花费他很多钱（除了经验已经造成的白发）。在整个惨败中，他告诉我，“他们的服务很棒。他们真的很好，他们总是马上回到我身边，他们如何解决这个问题。“
只有一个问题：他们没有解决问题。虽然通过许多衡量客户服务响应，冷静，提供免费修复的措施 - 这家公司是一流的，但这并不能弥补这个制造商缺乏技术专长和质量控制系统的事实。
像所有神话一样，客户服务的神话并非完全不真实。客户服务 是 对于小型企业而言，这是一个显着的因素，在Zappos，西南航空和其他客户服务明星的世界中，客户比以往任何时候都更关心它。但如果你不能兑现你所承诺的，那么这些承诺的甜蜜最终将无关紧要。
您可能会为自己的业务处理问题感到自豪，但也许您应该首先注意消除问题。与客户以友好的方式来回走动15次，或者只是第一次提供他们要求的东西（没有所有聊天）更好吗？
如果你担心自己可能会成为客户服务神话的牺牲品，你该怎么办？
- 评估您的互动。 客户服务代表或其他一线员工多久“接触”一次客户？购买的平均值是多少？为什么？找出一个有意义的数字，以及哪些数字表示某些内容可能出错。
- 控制质量。 一些简单的质量控制程序，例如让第二人检查产品从装配线上下来，可以防止我的朋友和他的制造商一起经历的麻烦。
- 实施系统。 随着业务的增长，系统很容易变得邋..查看您的手册（或创建一个），详细说明您的业务中的常见过程，这样无论谁处理过程，它总是以相同的方式完成。 （想想快餐特许经营权，这些特许经营权严格规定了三明治火腿片的数量，或者一勺冰淇淋的大小。）程序确保所有顾客不仅能获得相同的服务水平，而且还能获得相同水平的服务。整个企业的产品质量相同。
我不是建议你成为汤纳粹（一个“Seinfeld”角色，基于一位真正的纽约餐厅老板，他的汤是如此美味的顾客忍受他粗暴的举止）。但即使在今天以客户为中心的文化中，微笑服务并不重要，除非你有货可以备份。
Genie Lamp照片来自Shutterstock
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