上周，在Salesforce大规模的Dreamforce会议期间，他们正式宣布推出物联网（IoT）云，以帮助企业利用连接设备的强大功能及其可提供的信息，在整个客户生命周期中创造更好的实时体验。
Salesforce的物联网云执行副总裁Adam Bosworth与我分享了解物联网为企业提供什么，如何影响客户参与以及为什么成为联网公司不会让您自己以客户为中心的重要性。
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小型企业趋势：您对物联网的描述是什么？
亚当： 公司正在努力成为以客户为中心的公司。他们非常清楚地听到客户说他们不是关于客户，他们也不是最新的客户。他们并没有主动帮助客户利用机会或解决问题。他们将把这个客户输给另一家公司。所以他们正在努力成为以客户为中心的公司。
其中一部分正在变得相互联系。不仅仅是出售商品而是出售服务。不仅仅是出售暖通空调，而是出售连接的暖通空调。不仅仅是出售汽车而是连接汽车。他们将公司转变为联网的部分工具是将IoT组件添加到已经相互联系的世界。因为手机已经是一种非常有联系的方式来与您的客户进行互动和了解。
小企业趋势：在建立客户关系时，与互联网相比，利用物联网有多困难或多么不同？
亚当： 我认为物联网并不会让它变得更难。它的数量很大。我们的大多数客户实际上每天都有高达10亿到100亿的活动。因此虽然规模很大，有时候有点令人生畏，但我认为这不是主要问题。主要问题是你如何利用它？我们与许多花费了数千万美元的客户进行交流，他们自己编写了自己的大数据，或者他们自己的非常昂贵的军队，很难留住他们雇用的人，只是四处看看并说“我们改变了我们的业务吗？我们以客户为中心吗？我们是否提供不同的客户体验？“答案是否定的。
他们的“梦想领域”心态出了点问题。建立它，他们会来。这真的是我们非常一致地听到的问题是人们开始走错路。而不是问自己如何改变我的客户对我和我的员工的经验，他们说，如果我们连接，一切都将得到解决。我会给你两个故事来解释好的和坏的。
我妻子的车已经连接，前几天引擎灯亮了。她希望经销商在她的应用程序中自动触发警报说，嘿我看了你的日历，因为它在手机上，我们看到你有空，我们知道你的车出了问题，这里有一些你可以把它带进来。点击一次选择你想要的那个，我们就准备好了。
她实际上得到的是一个电话，打电话，被搁置，经销商说我很抱歉，我不知道你的车有什么问题，你必须把它带进来，我们距离它还有两个星期的距离预约。与此同时，她有一个四岁的小孩，他必须上学，还有一辆带发动机灯的车，说不开车。这种期望差距巨大，而且他们拥有一辆连接汽车。事实上，你连接的那一刻就设定了这些期望。这是一次糟糕的经历吧？有一家公司在他们所知道的和他们正在做的事情之间存在着巨大的分歧。
相反，她两个月前过了一个生日，她正在读一本我送给她的一本非常古老的书，当她读到这些书时，这些页面正在褪色。我上网了，周二她从亚马逊的一本书送她来她的生日。星期二下午早些时候回家，检查优步，因为我们不再在这里开车 - 去餐厅 - 检查OpenTable因为我在Kikari有预订。到外面去寻找这本书。没有书。现在我有点震惊。我在手机上低头看着我的邮件，这封邮件上写着“我们真的很抱歉，你的产品在发货时损坏了。我们已经赶紧给你一份新的副本，明天早上它会在那里。“
我想到了，这就是设备到设备。发生的事情是在某些设备上记录的驱动程序，联邦快递或UPS，这已损坏到运输中。一个信号传到亚马逊，一个智能软件捕获信号。有些软件检查我的生命周期价值，这是非常好的，看看这本书是否在库存中;它是。鉴于我的终生价值，它找出了最快的方式将它传递给我，因为它创造了一个令人愉悦的时刻。当然，令人难以置信的是，第二天早上十点钟，这本书就在那里。因此即使在她生日那天没有，你也不会生气。在我知道自己遇到问题之前，他们解决了我的问题。我没有打电话，我没有等待。我甚至没有点击按钮。
我们的每一位客户都希望提供这种体验。但到目前为止，对他们来说真的很难。
所以物联网问题对我来说并不是你如何进行仪器测试，你如何联系，问题是如何改变你与客户和员工之间的关系，因为很少你也会需要如果您的车在高速公路上发生故障，请将员工带入循环中。您不仅希望经销商说出来，而且您希望经销商说 - 或者有人说我们为您组织了一辆卡车，而且这里……
小企业趋势：有人在路上。
亚当： 而且你可以看到它有多远，就像你和Uber一样，顺便说一句，我们为你组织了一次骑行。对？我们已经与您的保险公司建立了联系。因此，期望的变化会给你一个巨大的机会，但它也会给你一个巨大的责任。
$config[code] not found小型企业趋势：在满足客户日益增长的期望时，需要确保满足这些场景的需求。
亚当： 而且我认为失去的是人们的期望追踪可能性。直到有可能他们没想到。在他们有可能被搁置之前，他们预计会在机场排队询问如何重新预订。但一旦成为可能，每个人都不会期待它 - 就像我们之前有手机一样，我们没想到你可以随时联系我们，现在我们也可以。
小型企业趋势：物联网云如何帮助企业创造客户期望的那种体验？
亚当： 第一，我们看了你需要什么作为上下文。如果您要像亚马逊那样做出决策，那么您需要大量的上下文。您需要知道该客户的终身价值。他们是趋势上升还是趋势下降？如果他们驾驶汽车，发动机会变热并趋于上升或趋势下降？无论这些问题是什么，您都需要拥有关于一切的360个资料。 360度配置文件需要与来自移动事件的所有信号相对最新，它们来自移动位置，它们来自物联网以及网络点击。所以你需要有大量的数据，因为你每天都有数十亿的数据进入，而且我们可能会有一些拥有25亿个配置文件的客户，他们希望保持这些最新状态。所以我们做的第一件事就是这么简单。
其次，我们将它连接到一个非常高速的规则引擎，该引擎可以每天实时处理这50亿个事件，将这些360度配置文件视为上下文，并将其作为已发生的上下文。
回到互联汽车的例子，汽车是伟大的，然后连续十个信号来自汽车说它实际上是坏的，并且变得更糟;行动快！打开机箱，提醒驾驶员，甚至可能告诉他们停车。
我们不仅为您提供了一个非常强大的规则引擎，还提供了一个关于应该运行哪些规则的上下文和智能并且可扩展的程序员可以扩展您的工作并为主动参与配置逻辑。
然后我们将所有规则引擎直接插入您在Salesforce中可以执行的所有操作，以便您可以毫不费力地创建案例，您可以毫不费力地在App Cloud中启动流程，您可以通过我们的营销轻松地发送邮件或文本或微信或其他任何内容云。如果你要和我的女儿联系，那将是Facebook Messenger，如果你在北京接触我的儿子，那将是微信，如果是我，那将是电子邮件或短信;你必须知道。然后我们在那里建立了足够的个人资料信息，您可以了解哪些参与正在发挥作用，并且您开始以正确的方式与合适的人员建立联系。
小企业趋势：对于那些与客户群互动方式更传统的公司来说，最好的方法是什么？他们实际上可以采用什么样的方式来实现这一目标？
亚当： 您想问我如何更有效地运营我的业务？我怎样才能拥有更快乐的客户？而且通常有一些痛点。在某些领域，员工不了解情况，客户信息不充分，或两者兼而有之。而且通常情况下它都是特别糟糕的，因为它创造了非常昂贵的流程，您的员工被束缚，客户被束缚，没有人会高兴。通常我会说从那些开始。从最痛苦的痛点开始。从那些人们必须同时相互沟通的事情开始，这真的很难，这是一个令人沮丧的过程。
小型企业趋势：为了满足您的期望并提供您所谈论的一些事项，公司今天需要多长时间？
亚当： 我正在谈论的公司感觉不到枪支，因为有更多的钱进入更多的创业公司试图破坏这些公司比以往任何时候。这些公司不会受到遗产的阻碍;这些公司的发展速度非常快。如果你是银行，你正在寻找任何现在开始帮助人们在没有银行的情况下转移资金的创业公司，你会非常惊慌，因为他们突然提供了比你更好的客户服务水平。我的意思是，例如，当我去Whole Foods使用Apple Pay时，我在电子邮件中看到了我刚刚做的事情。或者我在出租车里使用Square。热潮，我在电子邮件中看到了这一点。这种主动通知水平令人印象深刻 - 所以金融公司都有这种感觉。如果你是一家健康公司，你就会开始提问，要求提出非常难的问题，因为患者满意度开始成为你作为提供者机构所衡量的东西。
他们是一群非常聪明的人，现在比以往任何时候都给他们更多的钱。而且还有更多的速度，因为现在有很多软件在开源中出现，云是构建可扩展软件的一种多产和强大的方式，速度快，实际上甚至可以构建成本即使是一家真正大公司的商业模式也会令人吃惊的事情令人吃惊。优步五年前并不存在。现在这是一家价值500亿美元的公司。
这种情况发生得非常快，如果您不了解如何成为关联公司以及以客户为中心的公司为您的客户服务，那么您将成为其他人控制的客户体验中的聚合服务供应商。在最坏的情况下，你甚至不会成为一名球员，因此会有很大的压力。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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