不幸的是，无论你如何建立自己的声誉，都会有人试图让你失望。他们可能是心怀不满的前雇员，不满意的客户，在线评论员和博客，甚至是你的竞争对手。
您可以做些什么来保护自己和您的企业免受这些在线攻击？
没有魔杖可以使所有的负面评论消失，但有一些做法和程序可以帮助你减少损害。
第1步：让自己一些听力工具
真正保护您声誉的唯一方法是了解您或您的品牌（以及谁在说）。消极言论，谎言，谣言可以瞬间传播。等待处理这些评论的时间越长，损害就越大。
幸运的是，有很多工具可以帮助您监控关于您的品牌，管理人员，产品和员工的内容。
最基本的听力工具是互联网搜索。如果您从未监控过品牌情绪，只需搜索您的公司名称，看看会出现什么。谷歌的高级搜索可以帮助您了解新闻和博客中的内容。
要通过电子邮件向您发送通知，请为您的公司名称，管理人员姓名和产品名称设置Google快讯。当您在文章，博客等中提及时，Google快讯会向您发送通知。
一些更复杂（但仍然免费）的听力工具包括SocialMention，Technorati（非常适合博客中提及），Twilert（如Google Alerts，但推文）和Klout。
如果您是一个主要品牌，需要更复杂的监控并有预算支付，您可以获得非常详细和信息丰富的结果，不仅可以显示您被提及的位置，还可以为您提供有关品牌情绪的宝贵数据。一些领先的工具包括Cision，Radian6和IBMCognos®FellformanceInsight（CCI）。
第2步：在你发生反应之前采取深呼吸
网络给了人们巨大的力量来破坏一个品牌。对Yelp或Angie's List等网站的负面评论可以粉碎业务。
没有人喜欢受到批评。但是，如果你从事商业活动，它将会发生，并且会经常发生。你对这种批评的反应可能是无意义的烦恼和全面的危机之间的区别。
这里的关键是保持冷静的头脑并分析情况。虽然没有单一的公式，但在做出反应之前，需要考虑以下几点：
- 否定陈述是真的吗？ 如果是，请处理该问题。社交媒体提供了巨大的客户服务工具。承认你的错误，并说明你将如何纠正这种情况。如果可能，请将对话脱机。如果该问题具有刑事或民事影响，请在采取任何行动之前咨询您的律师。
- 谁是负面评论的来源？ 这非常重要。
- 如果是一个不满意的顾客 你有几十个发光的推荐或评论，最好忽略它。
- 如果是行业记者或博主那么让他/她参与是非常重要的。表达你的敬意。看看你是否能找到改变主意的方法。如果您从其他行业记者或博主那里得到了积极的评价，那么这些评论可能超过两个负面陈述中的一个。
- 如果是不满的前雇员那么这个陈述可能会被员工的积极评价所淹没。
- 这些陈述是否诽谤？ 有些人将社交媒体视为狂野西部，其中规则和法律不适用。事实是 - 法律适用。如果对您或您公司的攻击是诽谤性的，请采取措施。考虑发送停止和终止信。通常，这足以让违规的帖子或评论被删除。
第3步：公民
他们称之为社交媒体是有原因的。 Web是创建社区，进行对话以及建立关系的地方。与任何社区或关系一样，会有争议。专业，文明，优雅甚至幽默地处理他们。
这将使您和您的公司变得人性化，并且只会使您成为Web社区的积极成员。
第4步：从经验中学习
Web上的对话总是在不断发展。在任何危机情况下，尝试从错误中吸取教训并利用这些知识来改善您的经营方式。如果有关于您的产品的投诉，请倾听并解决问题。如果有关于您的服务或您的员工的投诉，请记住这些投诉。
将社交媒体视为一个庞大的焦点小组。批评对于企业主来说非常健康。它可以提供唤醒电话，它可以很好地测试您的客户服务，灵活性和领导力。
通过Shutterstock的声望照片
4评论▼
