我荣幸地与朋友和领先的独立CRM分析师Paul Greenberg共同主持CRM Magazine的年度活动CRM Evolution。该会议将于下个月在华盛顿特区举行，会议领域包括客户参与，人工智能，区块链，会话界面以及其他关键技术和战略等领域的众多影响者和思想领袖。
$config[code] not found会议的主要成员之一是Brian Solis，他的演讲题为“为新一代意外自恋者设计客户体验”。因此，有了这样的标题，我不得不请Brian看看他将要讨论的内容。我还请保罗和我一起参加对话。
以下是对话的一部分的编辑记录。要听完完整的对话，我真的要求您查看，观看下面的视频，或点击嵌入式SoundCloud播放器。这里有很多内容，你必须观看视频才能全部完成。
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小企业趋势: 我认识的大多数自恋者都不是偶然的。也许你可以准确地告诉我们一个偶然的自恋者是什么？
布莱恩索利斯：我认为提出一个只会让人们感动的话题会很有趣，而不是公司的员工试图违背路线图和计划，或IT投资或者你有什么，但只是看看为什么这些变化正在进行地点。我认为无论是哪个行业，无论工作角色如何，我们都没有花足够的时间真正研究我们与技术的关系。
我称之为偶然，因为我是一个绝望的乐观主义者，所以我希望看到一切都好。现实情况是，在过去的三年里，我一直在与谷歌进行一些真正的核心研究，这种研究在某种程度上几乎是隐形的。而今年是我们第一次真正以一种非常公开的方式出现，通过观察移动设备的范围，例如完全改变了人们的决策方式。其次彻底改变了人们的生活方式。
如果你把它重新放回到那些事物中，例如，如果我的角色是CX的一个方面或者那个旅程中的任何接触点，那么我们所做的一切可能都是出于错误的原因。我认为与人性接触不仅仅是指导技术投资，而是希望改变业务战略以实现更好的发展。
保罗格林伯格：虽然谈到这个问题，与人类接触的意义何在？
布莱恩索利斯：例如，当人们寻找信息时，他们的价值体系已完全改变。对？因此过去他们可能会与四到六家公司一起进入旅程，他们正在寻找最好的产品，他们正在比较功能，在它们到达那里之前，他们正在寻找像他们这样的人。他们甚至没有搜索您认为他们正在寻找的关键字类型。他们提问的问题就好像搜索框和谷歌的另一边有人。真正相信回来的内容是他们的同龄人，他们重视什么，他们寻找什么以及他们要求什么，他们真的是人。我的意思是人们想要个性化的东西。他们甚至会添加“对我来说什么是最好的SUV？”这样的词语。我们看到疯狂的事情，“对我来说最好的牙刷是什么？”谁搜索牙刷？这比去年增加了200％。
他们希望大规模个性化;我们已经谈了很长时间了。但接下来会发生什么，这就是回答你的问题，当屏幕另一边的人不是你认为的那个人时会发生什么？
小企业趋势: 通过与公司的互动，客户中有多少百分比的人是自恋者？就他们而言，他们仍然专注于他们的自身利益，而不是对客户最好的利益。
布莱恩索利斯：我之所以关注这个故事的人性方面是因为，自恋只是一种在标题中非常引人注目的方式。当你可以访问所有这些非常有用的工具时，这些工具非常……个人化，无论是Tinder还是优步或任何这些应用程序，你不只是去工作并说：“好的，我明白这些是我可以在我的消费者角色中使用的服务类型。“你将这些心态，效率，便利，个性化带入了潜意识中根深蒂固的期望，现在是你的第二天性。
我认为我们真正在谈论的是重新想象客户的旅程和体验。甚至政策，产品和服务，对于那些只期望事物就像其他一切一样的一代人。这就是我们不仅挑战惯例或现状，我们真正关注的是我的价值主张是什么以及支持这一点的所有基础设施，与他们改变时的期望和价值观保持一致。
$config[code] not found我认为对它的探索是神奇发生的地方。这就是寻找这些问题以及这些问题的答案的地方，这使我们能够找到机会消除摩擦，进行创新，引入以我们以前认为我们以前不必做的方式连接点的东西。它需要中心舞台。
保罗格林伯格：所以你正在大规模处理。总是让我感兴趣的事情之一是关于参与的工作方式，你要说的是花旗集团（Citigroup），它拥有3亿客户。对？他们每个人都至少期待某种程度的个性化，并回到你写过的东西，我写过，布伦特也写过，这不仅仅是千禧年的事情，而是现在的几代人差不多。就像你一样，我想我们以前都习惯称它为C代，对吧？
布莱恩索利斯：是的
保罗格林伯格：那就是关于那个分组，对吧？谁在说，“我知道你有3亿顾客，但我不关心其他2.99亿，99,000 199，你必须照顾我。”在花旗集团，他们是一家公司，所以他们因出生而受限制。出生时他们会自动受限，对吧？他们受到限制。而且他们无论如何都不能让每个客户满意，或者他们会长期破产。所以问题就变成了，试图与这么多人进行个性化的现实期望是什么？个性化这么多人与你的互动和体验？
布莱恩索利斯：我认为，当我研究这个问题时，其中一个问题是，看一家公司，无论是谁或它是什么，他们是否能够回答个性化的样子。有人期待什么，而且……我会给你一个例子。在最近的一次“数字化转型状态”报告中，它最近倾向于客户体验，因为这往往是人们聚集在一起寻找各种功能协作的催化剂。我一直在问这个问题，“这是什么驱使这个？”他们会说，“客户体验。”“你最大的挑战和最大的机会是什么？”他们会说，“试图了解数字客户并进入在他们面前。“然后我会问，”你有没有研究过你的数字客户？你知道他们是谁，他们的偏好是什么？“
今年表示肯定的公司数量仅为34％。这比前一年的56％有所下降，并且走错了路。所以答案的那一部分，然后第二部分是我真正着迷的地方，我开始看到像AI这样的东西真正进入。
因此，我们有一位朋友，一位共同的朋友，Sameer Patel在一家名为Kahuna的公司，正在围绕营销活动和个性化扩展人工智能。去年我和他一起工作，我们发现具有讽刺意味的是，我们必须使用机器来帮助我们弄清楚如何在规模上变得更加人性化。我认为我们将开始看到的是用于营销的AI，用于员工敬业度的AI，用于所有这些不同平台的AI，至少在各自的漏斗中扩展个性化。在我们完成整个旅程之前。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
