Medallia是一家基于云的客户体验管理平台提供商，他撰写了一篇博客文章，其中列出了2015年应该关注的八大趋势企业。除了钱包和物联网的数字化等趋势，我们还有更多的反馈来源， Medallia认为，这是中小型企业将认真对待客户体验管理（CEM）的一年。
$config[code] not foundMedallia的驻地企业家Jasen Lew分享了为什么SMB级别的客户体验管理将成为今年的主要趋势。为什么它更多的是关于进攻，而不是防守，以及如何理解它对顶线和底线的影响。 （此成绩单已编辑出版。要听完完全访谈的音频，请单击本文末尾的音频播放器。）
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Jasen Lew： 在Medallia之前，我在中国生活了几年。我有一个经验和活动业务。在此之前，我在波士顿拥有一些幼儿园。在此之前，我拥有一家软件公司三年。所以我基本上来到Medallia来帮助他们启动他们的SMB部门。
Medallia的成立旨在帮助公司不仅收集客户的反馈意见，而且实际提供实时访问，并能够对反馈采取行动。 Medallia提供了一种工具，允许组织基本上收集反馈，汇总反馈并在个人基础上对其进行操作。
小型企业趋势：您最近发表了一篇题为“即将到来的年份：2015年客户体验预测”的文章。引起我注意的一个问题是客户体验管理将来到小型企业。
Jasen Lew： 从本质上讲，这是了解客户在整个旅程中的表现。这是为了确保他们在整个产品系列中的体验，而不仅仅是您在酒店提供的床位，是在您的组织承诺的水平上交付的。
小型企业趋势：技术如何在帮助小型企业向更多客户提供客户体验方面发挥作用？
Jasen Lew： 评论在酒店空间至关重要。这是酒店真正监控并尝试管理的原因，原因有很多。他们开始认识并感觉到他们所拥有的品牌对于客人决定真正住在酒店的权力和影响力较小 - 而不是留下来的其他客人的力量。
正在发生的事情是，作为小型酒店，大型酒店或大型连锁酒店管理客户体验的能力至关重要，因为客户体验与客人留下的评论直接相关。因此，品牌忠诚度不如评论忠诚度那么强。
小型企业趋势：小型企业是否会因客户体验管理工具和技术而受到攻击？或者他们真的在防守？
Jasen Lew： 我会说这更像是进攻。他们看到了很多能够捕捉和成长的机会。他们无法与拥有雄厚财力的大型组织作斗争。但现在他们认为这是一个利用合适工具与其他组织竞争的机会。无论他们是否是品牌。令他们兴奋的是展示这一点的能力。
小企业趋势：您能谈谈在客户体验背景下反馈的重要性吗？
Jasen Lew： 有了像Lyft和Uber这样的服务，他们正在做一些非常有趣的事情，基本上在骑行结束时，你就离开了。在您再次使用该服务之前，您不得不对驱动程序进行评级。因此，在您提供评级之前，您不得继续继续。
他们想要做的是获得一个非常快速的快照，让客人可以非常轻松地提供有关整体体验的快速反馈。
小企业趋势：为了在实施这些工具，技术和战略方面取得成功，中小企业需要注意哪些文化挑战？
Jasen Lew： 其中一个挑战是客户体验管理的投资回报率（ROI）。这假设甚至可以理解客户体验管理是什么。意义，理解和管理客户旅程的价值。
如果您在客户体验或客户体验工具上投入一美元，那么投资回报率是多少？转换成实际的美元和美分不会立即出现。随着事情的发展，有一个明确的投资回报率。
有一项研究显示，一旦一个人在酒店预订，如果他们上网并进行进一步的研究和阅读评论，其中三分之一的客人将实际转换他们的预订。这是一个非常强大的统计数据。他们采取自我主动取消预订并根据反馈在其他地方预订，这些反馈都以客户体验为中心。如果你考虑一下这个数字中存在的音量，它就非常惊人。
我认为其中一个挑战就是了解在管理客户体验方面存在真正的投资回报率。您可能不会立即看到影响，但在一段时间内，您会看到对您的顶线和底线产生相当大的影响。
第二个只是理解它涉及整个组织。像我们这样的工具使组织中的每个人都能成为整个客户体验管理的一部分。
因为确实再次回到酒店的例子，前台人员与客人互动。提供客房服务的人与客人互动。和组成床的人一样，间接地。所以这些人都参与了客户体验之旅。这不仅仅是高层管理人员，也不仅仅是少数几个有影响力的人。
从字面上看，组织中的每个人都对客户产生影响。了解这种影响有时可能是一个挑战。
小企业趋势：人们可以在哪里了解您正在做的事情？
Jasen Lew： 在Medallia.com。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
