“当出现冲突以满足客户的结果时，他们应该被视为采取新的服务提供方法的机会，这种方法挑战了传统的行业智慧。”
Bettencourt为服务企业主制定了一本精美的书，寻求解决这些机会的步骤。 Bettencourt是一位经验丰富的Strategyn战略顾问，为微软，TD银行和雅培医疗光学公司提供咨询服务，Bettencourt提供了一个战略开发框架，企业主可以轻松理解并使用它来实施新服务和运营理念。
关于客户如何查看服务的真相
Bettencourt通过宣布服务的四个真理来实现服务创新。从客户利益的角度来看，这些事实描述了现有服务的种类：
- 客户雇用产品和服务来完成工作。
- 客户聘请解决方案来完成完成整个工作的不同步骤。
- 客户使用结果来评估完成工作的成功。
- 客户有与解决方案“消耗”相关的独特需求。
Bettencourt认为，这些方法意味着“公司被迫从多个有价值的角度思考服务创新”，并补充说这些方法可以重叠，但仍能产生经济效益。他将IBM的收入增长率从1990年的100亿美元增加到500亿美元，作为受益于创新发现的一个例子。
从那里，Bettencourt确定了公司可以追求的四种服务创新方法，以发展机遇：
- 核心工作 - 客户要求的特定工作
- 服务交付 - 客户如何获得服务的好处
- 补充服务 - 一种帮助客户从产品中获得更多价值以完成特定工作的服务
- 新服务 - 新服务的介绍
为了帮助读者进一步理解，他在自己独立的章节中讨论了前三种方法。这使读者能够理解定义机会的支持步骤。例如，第三章通过诸如此类的正式问题来审查核心工作 “客户必须做些什么来成功完成工作？” 和 “有时必须解决与完成工作有关的问题？” 这些问题在正式的工作地图中提出，这是一种发现改善服务提供机会的方法。
我喜欢这本书的可读性，我特别喜欢这份工作地图流程。列出了各种服务机会的地图，并为每个步骤大纲显示上述正式问题。支持评论准备提供“啊 - 有！”，如下面对这个问题的评论， “客户必须定义或沟通哪些服务需求或输入以确保成功获得服务或利益？”：
“即使对于简单的服务，服务提供商也可以通过帮助客户定义他们的需求来增加价值。为了取得成功，客户希望有可用于做出决策的正确输入，不忽视任何相关需求，限制定义需求的成本，并以可转化为有关服务选项的决策的方式定义需求。例如，为了确保其客户为其草坪获得优化的治疗计划，Scotts LawnService通过详细分析土壤类型，阴影和阳光照射，杂草类型和不同水平的草密度来揭示草坪的独特挑战。
表格和图表也很好地总结了这些建议。图1-2显示了开发成功服务策略的流程图，例如，表7-1列出了服务交付的选项。您不需要使用IBM的规模来使用此方法。
我很享受 服务创新 因为它的概念允许读者采取可以提高客户价值并确定结果机会的行动。 服务创新 扩大了我对可以寻求的改善客户服务的看法。
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你为什么问？
这是一个想法生成器的好处。
根据Bettencourt的说法，考虑到小型服务企业的数量（它们贡献了全国GDP的80％），开发新的服务客户的方式是值得的。这本书面对的是那些哭泣的人，客户很重要，却从未真正表达出真正实现的方式。 服务创新 有合适的框架来执行创新的方式来提供服务。这本书引用战略大师迈克尔波特， “……权衡取舍是战略的本质。你只想做出正确的选择。“服务创新 将显示方式。
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