正如我们上个月发现的那样，营销人员正在利用智能手机构建移动营销平台，以便了解我们花多少时间查看它们。这就是为什么移动设备也能建立一个优秀的移动客户服务平台，提供机会在客户正在寻找的地方回答问题 - 而不会让他们跳槽。
Tushar Makhija，客户支持/参与平台提供商业务开发副总裁Helpshift与我们分享了如何在您的移动应用程序中提供客户支持帮助，以创建创造忠诚客户的体验。 （此成绩单已编辑出版。要听完完全访谈的音频，请单击本文末尾的音频播放器。）
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Tushar Makhija： 我的背景是工程和产品。我的职业生涯始于VMware，担任软件工程师。然后从工程学，我转移到产品，涉及一些失败的初创公司，学到了很多东西，然后我终于遇到了在Helpshift上工作的团队。
小型企业趋势：我想请您谈谈Helpshift的作用。但也让我祝贺Helpshift赢得2014年CRM偶像大赛，这是一场已经持续了几年的竞赛，现在正在寻找（以CRM为中心）公司，这些公司并不是众所周知但做了一些非常有趣的，可能是大事的。
Tushar Makhija： 谢谢。 Helpshift是一个客户支持和客户互动平台，应用程序开发商，应用提供商可以与客户建立直接的应用内通信渠道。这可以用于支持。这可用于生成反馈，以在应用商店获得正面评级 - 实质上是您的应用内通信平台。
小企业趋势：几个星期前，我和一位名叫Mark Tack的绅士进行了对话。他是一家名为Vibes的公司的营销副总裁，他们参与使移动设备成为营销平台，并将移动支付转变为更广泛的移动钱包概念，以及如何增加与客户互动的机会。但这是基于这个想法或者从营销的角度来看，以及房子的那一面。
从房屋的客户服务方面来看，通过移动设备推动客户服务体验有多重要？
Tushar Makhija： 它确实打开了我所谓的主动支持的反应性支持。今天，客户实际上是在举手并发送电子邮件或发起聊天并说：'嘿，我有问题。快来帮助我吧。然后，客户支持代理会询问您的信息，您的问题是什么，然后最终解决问题。所以这可能是两到三分钟的参与。
现在进入美丽的移动世界，你有一个应用程序。该应用已经集成了Helpshift，因此Helpshift已经在应用中聆听您正在做的事情。例如，应用程序崩溃。所以你又重新登录了。可以向用户发送自动消息，说“我们知道您遇到了崩溃。您想告诉我们有关它的更多信息吗？'客户仍然选择向您发送第一条消息，但他们无需进入应用程序内部或您网站上的支持部分即可开始该对话。您主动让他们有机会与您互动。这可以导致更加复杂的方式与客户联系。
我们今天有移动游戏的客户 - 说这是一场战争征服游戏。如果你连续赢了五场比赛，自动提示是'嘿，请分享你玩游戏的经验。'如果你在应用程序中的正确时间提示消息，我们已经看到多达30％的参与度。因此，我认为向前发展，客户支持团队现在也将负责推动更多参与。
例如，如果您在我准备放弃购物车或面临应用程序崩溃的正确时间点与我交谈，我可以来给您一个合理的答案;听取客户的意见。与客户建立关系。您将看到用户的LTV（生命周期价值）持续增加，您将看到更低的流失率。在移动设备上，我认为它会更加主动地完成。
小企业趋势：为了获得最大利益，他们是否必须是高科技相关的？
Tushar Makhija： 我认为无论业务类型如何，如果您的受众采用移动设备来使用您的服务，那么您必须以移动优先的方式提供营销，支持和参与。
最新推出的应用程序是税务应用程序，税务专业人员现在说，您可以与他交谈，并通过应用程序提出您的问题。电子商务已经有很多采用。游戏已经有很多采用。生产力工具，再一次，对吧？如果电话可能不是与某人交谈的最佳方式，并且电子邮件被延迟且超出频道，那么应用程序内部就会成为正确的联系点。
最近，其中一位客户正在检查房屋。现在，如果现场代理有关于订单的问题，他们就会站在那里打电话。所以这家公司所做的就是创建一个应用程序，当这个现场代理人在网站上工作时，他们会拉起应用程序并将所有工作订单排成一行。他们拥有关于客户的所有信息，所有笔记，所有信息都在那里。接下来他们正在做的事情，如果他们有问题，他们会按下按钮说明联系。现在这变成了一个更实时的对话，但它更便宜，因为它不是通过电话。一个代理可以进行三次实时聊天而不是一次电话。
所以这就是他们使用它的方式。构建应用程序并不是很困难。您构建了一个应用程序，您可以将其加载到Android或iOS设备上，供您的人使用。现在，这些现场代理只需使用Helpshift应用内功能，即可获得有关字段顺序的更多信息。它只是增加了效率。
小企业趋势：我们在哪里可以了解更多？
Tushar Makhija：Helpshift.com
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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