许多在线小企业通常没有足够的资源来保持他们的业务人员每周7天，每天24小时。然而，消费者已经开始期待即时的客户服务解决方案。那么小企业要做什么？调整为Gongshow Gear的技术副总裁Tu Nguyen，加入Brent Leary，分享他和他的团队如何能够提供自动化的实时客户服务，并在此过程中将销售额提高了7％至10％。
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Tu Nguyen： 我在卡尔顿大学学习，在2003年学习科学，这是我在渥太华安大略省当时正在打青少年曲棍球时遇到我的伙伴格里和克雷格的地方。
他们正在卖帽子，前面缝有“Gongshow Hockey”。他们在宿舍里和面包车后面卖衬衫。长话短说，鉴于最初的成功，我们意识到这可能是一个可行的业务。
小型企业趋势：您能否谈谈“贡灼”这个词如何成为曲棍球文化的一部分？
Tu Nguyen： Gongshow是一个生活方式曲棍球服装品牌。如果你能记住的话，Gongshow这个词最初起源于70年代的热门电视节目。
从那以后，它已经被社区普及并被青少年曲棍球文化所采用，并且用来描述经常在冰上或冰上发生的混乱，疯狂的情况。多年来，这个词已成为曲棍球文化的代名词。
小企业趋势：你们在Gongshow Gear网上卖什么？
Tu Nguyen： 我们出售帽子，T恤和许多服装。今年我们推出了牛仔裤，真正扩展了我们的产品线，并且真正与市场一起成长。这是曲棍球运动员穿的典型东西;帽子，T恤，牛仔裤，甚至夹克都是今年推出的。
这是一整套将曲棍球文化融入其中的东西。所以它真的来自于谚语和口号，以及你每天都可以穿的低调的东西。
小企业趋势：我们可以谈谈一些数字吗？
Tu Nguyen： 目前在Facebook上我们有超过75,000名会员。在Twitter上，我们有大约26,000名粉丝。很多曲棍球家都非常亲密，他们喜欢分享故事。对我们来说，展示他们的东西并直接从他们那里获得反馈真的是一个很好的媒介。
小型企业趋势：您如何将这些对话转换为网站上的销售？
Tu Nguyen： 现在使用社交媒体的新一代客户的问题是他们的思维方式不同。突然之间，凭借这个新的社交平台，他们非常精通技术。他们非常了解并且非常有吸引力。
他们也喜欢提供反馈。最重要的是，他们希望尽可能快地得到答案。我们利用这种社交模式，并能够适应这种情况。他们希望直接从品牌中听到。
小型企业趋势：您如何利用新技术立即获取信息？
Tu Nguyen： 回到白天，我们会得到一个他们写作的场景，或者用传统方法打电话并询问一些事情。不管是，“我是6英尺190磅。我应该穿哪种尺码的衬衫？“这真的是非技术问题。
或者他们可能在最后一个结帐屏幕上，他们有一个问题，“你接受PayPal？为什么我的信用卡不起作用？“假设是星期五晚上或星期六，对于小型企业，我们可能没有周末员工或夜班工作人员接听电话，甚至不会立即给这些客户发电子邮件。
因此，它在购买时间方面提出了挑战。因为他们正在等待答案，他们可能已经失去了兴趣并去了别的地方买东西。
Nanorep是一个基于云的客户服务应用程序，我们使用它适合我正在谈论的社交模型。客户想要快速，我们必须找到一些方法来快速回答。所以这项服务对我们来说真的很好。它确实是为小型企业设立的，易于使用和维护。
小型企业趋势：Nanorep如何影响您在网站上的转化率？
Tu Nguyen： 基于来自网站访问者的问题构建知识库需要一些时间。但我们看到电子邮件的数量急剧下降。不仅如此，答案率现在在65％到75％之间，这非常好。所以在一个典型的日子里，我们会收到十到二十封冗余电子邮件。就像这个，“我是6英尺1英寸，190磅。那么你有多大的尺码？或者，“信用卡是否有效，为什么不呢？”
现在，Nanorep根据我们的编程自动回答了这些问题。因此，在八个月的时间里，我们注意到Nanorep回答问题而不是等待，然后又回来购买东西的客户所产生的销售额平均增加了7％到10％。
使用Nanorep，我们有这些跟踪片段，允许我们进行AB测试。这就是我们能够看到这些利率的方式，我们看到的利率提高了10％。
需要注意的一点是购买转换的时间。他们在我们的网站上，他们正在寻找问题，这可能是他们购买当天，或第二天，或从来没有的差异。
这肯定有助于获得10％的增长。假设有一百名访客参与其中，其中至少十人将会购买当天或那个小时，这也是周末和夜间销售的结果。所以我们肯定会看到这些方面有所改善。
小型企业趋势：人们可以去哪里了解更多关于您和您的Gongshow Gear的信息，以及他们如何购买东西？
Tu Nguyen： 他们可以去Gong Show Gear。
本次采访是我们与一些最具发人深省的企业家，作家和当今商业专家的一对一系列对话的一部分。本次访谈已经编辑出版。要听到完整采访的音频，请单击下面灰色播放器上的右箭头。您还可以在我们的访谈系列中看到更多访谈。
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