客户服务是一个长期存在的问题，对所有小企业主都至关重要。虽然它包含在每个公司的使命宣言中，但没有人愿意关注它。但2011年的一些关键客户服务趋势使您的业务这一阶段在未来一年变得更加重要。
以下是2011年要观看的11个客户服务趋势：
- 对客户作出反应的时间正在缩短。在这个24/7即时满足的世界中，您的客户希望您能够解决问题的时间越来越短。大多数客户希望能够全天候联系您，并在第一次通话时（或至少在同一天）解决他们的问题。这给公司的基础设施和压力公司带来越来越大的压力，以确保每个客户的盈利能力。寻找公司开始“解雇”不符合其盈利能力指标的客户。
- 客户服务已成为新的营销方式。 小企业主曾经害怕不满意的客户会告诉7个人。现在，通过社交媒体网站，他们可以告诉7 百万 人。另一方面，“狂热的粉丝”可以成为您新业务的最大来源，因为他们告诉每个人您的公司有多棒。消费者相信他们的同行对您公司的评价比他们认为您自己的付费广告更多。
- 您可以准确地找到客户谈论贵公司的位置。每个企业都在互联网上谈论，但在哪里？来自Flowtown等公司的新定制软件允许业主插入联系人的姓名或电子邮件地址，并识别该联系人参与的社交网络。了解您的潜在客户和客户在线聚集的位置对于吸引客户到达目的地至关重要。
- “社会支持”经验增长。消费者现在可以通过使用您的产品直接互相交谈。 Get Satisfaction和Feedback 2.0等公司正在构建在线社区，以促进公司与客户之间的对话。获得满意度表明，46,000家公司使用其产品提供社交支持体验，以倾听并与忠诚的客户交谈。
- 通过博客和社交媒体网站评论更快地解决客户服务问题。 调用公司的客户服务号码不再是客户解决问题的最快方式。由于大多数品牌都在跟踪所有社交媒体网站上关于他们的内容，因此发布您的问题或将其发布在Facebook上通常会产生更快的结果。对于我的供应商，例如Comcast，Vonage，American Airlines和Discover Card，这对我来说尤其有效。
- 整合Web客户服务和传统电话支持。 现在，定制软件可以集成潜在客户和客户在网络上关于贵公司的说法。像Parature for Facebook这样的更多解决方案可以将这些信息与您的网站和客户服务中心集成。软件现在使Facebook用户能够搜索他们的知识库，提交帮助票据并与客户服务代理聊天。寻找在线和离线客户输入渠道，以便在来年继续合并。
- 更多自助服务： 它 开始于 自动取款机40年前，现在我们很少在不使用自助服务亭的情况下去机场。在过去的一年里，像租车这样的更复杂的交易正在通过赫兹等公司的售货亭进行。虽然需要更长的时间，但对于不想排队等待的不耐烦的客户来说这是有效的。许多商店也实施了自助结账。可以通过自助服务购买汽车或房屋远远落后吗？
- 人造个性化成为一种期待。 随着许多消费者互动现在在线或通过自动售货亭而不是现场人员进行，客户开始期待他们在亚马逊等网站上获得的“个人服务”类型。轻松跟踪您当前，过去和建议的未来购买已经成为一种在实体店中不易匹配的期望。亚马逊总是记得你是谁，但你当地的零售店呢？结果，你宁愿去哪里购物？
- 零售店现在是一种体验。 像Apple和Brookstone这样成功的零售商店已经成为了许多服务人员提供帮助的演示中心。在黑色星期五，当其他商店努力跟上时，我在购买iPad的5分钟内进出Apple商店。为了与网上购物竞争，成功的商店现在是出来购物的好去处。在Toys R Us找不到有人帮助你的日子已经一去不复返了（我不会错过）。
- 你需要聊天。 帮助您网站上的客户提供电子邮件地址或列出公司电话号码。现在，实时聊天成为帮助您的客户的必要条件。视频聊天可以远远落后于更加个性化的触觉吗？
- 通过客户手机进行在线库存跟踪。 您的客户将不再进入您的商店，看看您是否有产品。像Milo.com这样的公司现在可以告诉客户您的货架上是否有产品。该公司表示，它可追踪52,000家商店中300万件产品的实时可用性。这是“橱窗购物”的结束吗？
您在2011年看到了哪些客户服务趋势？
28评论▼
