今年早些时候，我有机会共同主持2016年ExCom会议，该会议的重点是客户体验，客户互动和电子商务如何融合，以及此融合所指向的未来方向。随着移动优先策略的出现，移动设备和应用程序一直处于这种融合的最前沿。
虽然移动在将数字世界中的商业和客户体验更紧密地联系在一起的角色没有争议，但企业必须拥有强大的数字基础，以创造现代消费者从这些设备参与各种渠道时所期望的体验。 。在我主持的主题演讲中，客户支持平台Freshdesk的总裁Dilawar Syed分享了为什么各种规模的企业都需要拥有服务优先的文化，以便通过移动设备通过越来越多的渠道成功吸引客户。
$config[code] not found访谈：移动优先成功是否需要服务优先文化？
以下是我们对话的编辑记录，以及2016年ExCom期间会议的视频
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小企业趋势： 大多数公司是服务第一的公司还是他们仍在试图解决这个问题？
Dilawar Syed： 好吧，我想如果你在这个经济体中经营，你必须从一开始就回应顾客。有多少人发布了有关糟糕服务体验的推文;填写了Yelp评论或餐厅评论。您必须回应随时随地的客户群。顺便说一句，从另一方面来看，客户会回复你。
许多公司直到几小时或几天后才在Twitter上回复客户，或者他们仍然没有按照消费者期望的速度做出回应。而在北美和西欧以外的新兴市场，这种现象更是如此，因为对于很多消费者而言，他们的第一次数字体验是在移动设备上。
人们期望在WhatsApp上的微信上支持Facebook Messenger，因此它在很大程度上改变了世界。你所拥有的是90年代为不同时代而建造的工具。现在，我们所处的位置是您希望在移动设备上进行简短的通信，交互性和响应。在您接触客户的心跳中。
小企业趋势： 如果没有首先以服务为中心的结构和文化，您是否觉得公司急于成为移动设备？
Dilawar Syed： 这是一个很好的观点。如果你没有完全内化服务精神的文化，你不能说我会去确保我们已准备好回应移动设备上的人。也许你已经雇用了人员，或者建立了不是以交互方式回应的流程和结构;或者让那些没有接受过140字符回复推文培训的人。
有些人没有接受过通过在线聊天进行对话的培训。它需要一个全新的范例;你是如何建立这种文化的？在2016年，您如何将能够以多渠道方式实际响应的人们带到一个非常不同的消费者身上？所以你必须看看这个并询问你如何重做它，我们已经看到公司带来了新的客户体验。这种情况发生在大品牌的道路上。但它也发生在越来越小的公司;我们见过那些重新培训员工的公司。
关于客户服务代表的另一点;他们是千禧一代，已经成长为数字原生代。因此，当他们来到劳动力市场并且他们应该花费10小时或12小时来回答客户服务问题时，他们希望体验像Snapchat和Facebook一样长大的“近消费者”应用软件。您认为今天的工作场所客户支持软件是否接近消费者体验？我可以代表我们所有人（行业）回答 - 不。它很笨重。它是20年前设计的。
你被录取了。您有一千个查询，并且您需要能够在没有经过培训的情况下进入，并快速与您的消费者联系，他们从世界任何地方的任何渠道或任何设备敲门。因此，我们在过去20年中继承的今天的软件并不是为此而设计的。它不是为消费者体验而设计的，而像我们这样的下一代云计算公司正试图改变模式并确保我们为千禧年的劳动力做好准备，不仅仅是在这个国家，不仅仅是在西欧，而是在世界。
所以要回答问题，是的，你必须确保你的文化是服务优先的，组织已经准备好确保人们有合适的工具使用。
小企业趋势： 由于客户和技术正在发生什么，服务人员和营销人员之间的关系如何变化？
Dilawar Syed：我认为客户支持是新营销，特别是在移动世界。您希望能够与品牌，服务，产品进行任何对话;也许他们可以当场为我提供促销。因为在移动设备中，品牌知道你在哪里。他们可以以某种方式瞄准你。因此线条很快就模糊了。
在企业中，他们仍然拥有服务，营销和销售的孤岛。但是在移动世界中，当我从我的设备伸出手时，那些墙壁必须降下来。
例如，当您预订旅行并且您的司机没有出现时，优步会发生什么，但您会收取费用。你伸出手说我不应该被指控，因为司机没有出现。您转到优步应用程序并单击支持，它会立即将您带到最后一笔交易。
Ø 如果您点击它，它会将您带到应用程序中的静态文本页面，该页面会告诉您发送消息，他们将通过电子邮件回复解决问题。 Ť 如果你在几分钟内收到一封电子邮件说我们得到你的询问，我们会照顾你。但是，你不期望优步，整个业务是移动应用程序，你应该在应用程序中解决您的问题？
消费者的期望是，如果我在Uber支持方面遇到问题，我应该可以在Uber应用程序中进行聊天并解决问题，顺便说一句，这是您下次旅行的优惠券，我们知道您可能会去某个地方，因为你每周都会这次旅行。但是，即使在硅谷的中心地带，我们仍然远离这个行业的经验;优步是一家资本雄厚，价值数十亿美元的市值公司。
公司正在以有效的方式回应，以实现您对消费者的期望。举个例子，我们最近推出了一个热线计划，它是一个移动互动平台。它允许您在移动应用程序中进行消息传递。因此，如果我在优步，如果我有一个驱动程序的问题，我进入支持页面，我实际上可以来回，而不必等待电子邮件。那是老派。这不是共享经济。顺便说一句，相同的经验可以应用于电子商务和其他地方。
小企业趋势： 至于创业公司，为了让他们获得成功，他们将服务模式作为商业模式的核心是多么重要。
Dilawar Syed： 在山谷，客户支持代表通常是他们雇用的第一批人。在像我们这样的企业和许多其他企业中，如果您推出业务，可以很快发生。使用谷歌作为收购渠道，您就在世界面前。例如，在B2C方面的电子商务是您最初考虑雇佣客户支持组织的地方，具体取决于您的位置。但是你想要快速考虑扩展。我们看到我们的业务整体门票数量翻了一倍，如果不是每年增加三倍;随着客户数量的增加，门票和对话的数量实际上增长了几个星期，因为您越来越多地为更复杂的客户提供服务;如果要通过任何渠道，查询会变得更加复杂。他们必须做好准备。所以我会从很早就开始考虑这个想法。
小企业趋势： 您是否看到了不同类型的指标或不同的方式，企业今天判断指标？
Dilawar Syed： 第一次通话决议。我们都是围绕这个指标长大的。这是一个非常高效的指标。它不一定是情绪驱动的指标。我会考虑更多来自情绪和客户幸福的指标，并且因为客户情绪在这个世界中具有传染性而令人高兴。我最喜欢的例子是几年前有人与英国航空公司有过不愉快的经历，这个人实际上是在发推文。他非常生气，以至于他花了一些钱在推特上推广它，它就像疯了一样起飞。它发生了很多。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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