似乎Facebook，谷歌等公司不断更新其数据隐私准则，导致许多用户关注他们的个人信息的使用方式。但是，如果公司使用通过分析数据获得的知识来改进客户处理它们的产品，服务和体验，那么公司就可以克服这种担忧。
SAS客户情报总监Wilson Raj讨论了最近对1200名美国消费者进行的调查结果，这些调查涉及数据隐私，个性化与隐私以及供应商使用其信息的方式。你可能会对一些调查结果感到惊讶。
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小企业趋势：SAS最近在一项关于个性化与隐私的研究中提出了一个有趣的信息图。但是，在我们进入讨论之前，你能告诉我们一些关于你自己的事吗？
威尔逊拉吉： 当然，我的背景纯粹是在过去20年的市场营销。意思是，来自沟通方面;写作，项目管理，品牌管理。我做了很多全球工作，并在各个行业工作过几次。不仅在技术方面，而且在医疗方面。
我还拥有数字代理经验，为客户提供大型数字计划。但是，在一天结束时，我的热爱真的是营销艺术以及它如何影响人们的日常生活。真的，这对我来说是一次有趣的旅行。
小型企业趋势：您能谈谈个性化与隐私难题以及您进行调查的原因吗？
威尔逊拉吉： 我们查看了大量围绕大数据分析思想的调查。所有这些都非常有趣。但我们认为没有回答的一个问题是消费者对此有何看法？他们每天都在报纸上读到这件事。不断的Facebook隐私变化。谷歌。最近与美国国家安全局的“斯诺登效应”。
消费者每天都在阅读这篇文章。还要了解客户如何使用数据为他们提供更好的体验。我们只是想知道他们在想什么。我们调查了大约1200名消费者，他们从银行，零售方面以及移动运营或移动服务中挑选出来。
小企业趋势：你也看看30岁以下的人们那些年纪稍大的人，对吗？
威尔逊拉吉： 那就对了。基本上它在美国是18岁以上我们确实看过细分市场。现在，最重要的结论是，这些人中有七分之一确实存在隐私问题。鉴于他们正在阅读甚至可能经历的事情。但是，有趣的反对意见是，即使有这么多的关注，大约六分之一的人表示他们期望并希望与他们有业务往来的公司具有高度，高度相关性和高度个性化并能够理解它们。
当你把它分解时，来自它们的东西包括想要被视为个体。他们当然希望通过各种渠道提供个人优惠和信息。他们希望能够在他们喜欢或选择的渠道中进行沟通。顺便说一下哪个改变了。另一件大事是他们想要一致的客户体验。
我们还看到了一些有趣的细微差别，正如您在某些细分中提到的那样。 30岁及以下的人有更高的期望。总的来说，这是十分之六，但是在30岁以下的团队中，有十分之七。百分之六十的人说，“嘿，我们期待这一点。”我们看到了类似的结果，接近十分之七，高收入阶层的消费者约为100K及以上。
小型企业趋势：这听起来像数字原生代，随着这些东西长大。他们知道什么是折衷，基本上，感觉更舒服。 似乎赚更多钱的人觉得他们对这是如何工作有一点了解，并且他们对此感觉更舒服一点。
威尔逊拉吉： 对。我当然会说数字原生代，可能是从事科技工作并且熟悉这些东西的高收入数字移民。
小企业趋势：它并不能消除他们没有顾虑，但他们觉得只要公司使用这些数据来改善他们的经验，那么他们就可以了。
威尔逊拉吉： 那是对的。这就是我们进入第二个发现的地方，这非常有趣。他们当然有很高的期望。但是，当我们问他们时，特别是银行，移动运营商以及零售业，“你是否正在达到预期的个性化和相关性水平？”这是一个响亮的积极因素。
基本上，十分之六的受访者表示他们看到了正在传入的消息的相关性和个性化方面的改进。除此之外，38％的人注意到无关的通信减少了。因此，我们看到品牌表现符合消费者的期望。
小企业趋势：消费者期望公司使用这些数据。但是，他们也期望他们以一种让他们的生活更美好的方式使用这些数据。从消费者的角度来看，你所看到的是，这样做的公司似乎至少在某种程度上有效地做到了这一点。
威尔逊拉吉： 在某种程度上。从一般认知的角度来看，在线零售商获得了最高分。
小企业趋势：像亚马逊一样？
威尔逊拉吉： 当然，我认为每个人都对亚马逊有所期待。在感知方面，即使他们没有与亚马逊做生意。其中，我们发现这些日子很难相信。
但是，人们认为这些人已经把它归结为一门科学。当我们问他们时，“根据您自己的经验，对与您有业务往来的公司进行评分。银行，零售商，移动服务提供商。“银行名列前茅。他们的得分高达五分，得分约为3.8分。
此外，其他两个零售和移动服务的价格均下跌至3.5左右。从实际体验的角度来看，银行客户认为他们在大多数渠道中都很容易做生意。例如，来自分支机构或数字服务。他们觉得有更多个性化的活动。我认为，当我们想到银行与亚马逊时，您会做一系列事情，从支票到银行，储蓄再到投资。同样，该交易数据既用于数字设置，也用于离线设置。这就是他们得分更高的原因。
但是，当我们进行更深入的研究时，就品牌或公司的一些推动因素而言，这一点非常有趣，这些事情确实很突出。第一个是：
- 消费者洞察力的概念。 认识我。明白我。了解我的旅程以及我想要实现的目标。这当然是一个很大的促成因素。
- 另一个是确保你的后见之明与先见之明。 后见之明会更具交易性。购买历史。任何形式的回报。在CRM设置中捕获的内容。然后，在社交媒体，帖子，Twitter提要等中的数字肢体语言。这为您提供了更多的行为分析，并且可以洞察人们的动机和愿望。
情绪是一个很大的问题。当您将后见之明与来自这些事物的洞察联系起来时，您就会得到我们所谓的“远见”。您可以更好地预测。我认为这是另一种最佳做法。另一件事真正面向以客户为中心，对吗？信息的使用具有非常强大的数据管理原则和优先级。
小型企业趋势：将这些数据转化为出色的体验有很多。公司如何开始？
威尔逊拉吉： 您可以将其分为三类：
- 人民方面
- 技术方面
- 这个过程
在我看来，更容易的是流程和技术。从那里开始。虽然，从人的角度来看，这更好，这意味着文化思维的转变。我认为大多数组织都是以这样的前提开始的。 “为了我的生存，这完全取决于客户。不仅仅是在市场营销方面，还包括我运营的各个方面。
小企业趋势：最重要的是，企业需要利用他们掌握的有关客户的信息。但是，确保他们使用它是为了好，而不是邪恶的目的。
威尔逊拉吉： 对。有些事情可能会像试图让他们进行卖出和卖出一样无害。对？并且，转到下一个服务产品。如果你知道顾客的心情去那里。然后，发送他们的优惠真的是错误的。在哪里，你知道他们对移动不感兴趣。它可能像那样无害。
当然，还有其他类型的数据不良用途。将其数据垃圾邮件发送给其他方。客户想要什么？我怎样才能最好地满足这种需求？有时，它可能没有向他们发送电子邮件以提供优惠。它可能是某种教育或给予他们另一种增值。或者，可能与其他供应商合作。这一切都归结为“你在旅途中为他们提供什么价值？”
小企业趋势：他们与您的经历与他们与您的最后一次互动一样好。
威尔逊拉吉： 究竟。
小企业趋势：人们可以在哪里了解有关调查的更多信息？
威尔逊拉吉： 我们在SAS.com上发布了调查问卷。根据SAS的声音，首席研究员Pamela Prentice发表了一篇文章。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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