10种避免成为客户服务机器人的方法

你好，史密斯女士。你今天好吗？我怎么帮你？

您可以在软件中包含提示，以帮助代表处理特定类型的情况，但鼓励他们推断他们需要说的内容，而不是逐字阅读。

2.搞闲谈

虽然与客户开始随意交谈可能会在通话时花费您的业务成本，但不这样做可能会花费您的成本。毕竟，你的客户是人，他们喜欢被问到他们的日子如何。有充分的机会谈论天气，孩子和其他通用主题，这样做可以帮助保持心烦意乱的客户平静，提供更好的结果。

3.投资文化培训

客户对品牌外包客户服务的最大抱怨是他们无法与代表进行情感联系。这通常是由于不同的文化背景。想象一下，如果您被聘用来解决中国客户的客户服务问题，您将获得多少票价。你会从哪里开始的？什么是可以谈论的，什么是跨越文化线？

有专门培训海外团队的顾问，以更好地了解美国人的口味和兴趣。如果您正试图通过外包来节省资金，那么这项投资将随着时间的推移而获益。

4.简化呼叫流程

几年前，我参加了戴尔的客户咨询小组。我们客户抱怨的其中一个问题是我们不得不推动接触人类的按钮数量，只是被反复转移给其他人。一年后，该公司听取了他们的报告，他们将一个人通话时的转账次数减少了40％。这很重要。

5.扩展您的客户服务连接点

没有什么比通过电子邮件发送给客户服务部门从未收到回复邮件更糟糕的了。投资更多客户可以联系到您并使用它们的方式。电子邮件和社交网站易于实施，无需实时响应。但是要在合理的时间内（当天或更短时间）做出回应。

6.定义您的公司文化

客户服务是一个高营业额的行业。但这并不意味着您不应该投资于确定您希望您的公司文化是什么。看看Zappos吧。客户服务是其优先考虑的事项，它为客户服务团队提供了大量资源，包括新兵训练营，辅导和论坛。

7.查看正确的数字

在他的公司杂志文章中，37Signals联合创始人杰森弗里德谈到了关注正确的数字：客户数量。不要强调通话时间数字的重要性以节省资金，而是专注于更大，更好的图片：您在客户问题上收到多少电话？你怎么能减少呢？你有多少满意的客户？

8.检查你的努力

就像营销一样，重要的是要看看什么在起作用，什么不起作用于客户服务。聆听您的销售代表的电话，了解他们如何与客户互动以及客户如何回应。尝试新事物并衡量结果。如果客户因为你的销售代表试图向上销售而被关闭，那么努力。

9.快速回应

客户想要答案，他们现在想要他们。花太多时间回应客户可能会触发他们在Yelp上给你留下不好的评论或在Twitter上发表讨厌的评论。但这不应该是你快速反应的动力。只是旨在超越客户的期望。

10.承诺不足和超额投放

如果你收到的东西比预期的要快，或者公司的工作比承诺的要好，你可能很高兴。另一方面，如果一家公司告诉你它会做某事但却没有，你可能很恼火。尽量保证你所知道的，你绝对可以提供，然后一些。你会一直给顾客留下深刻的印象，他们会告诉他们的朋友。

我们都是人，无论客户服务方程中的哪一方面都落在了我们身上。是时候我们这样做了。

客户服务机器人照片通过Shutterstock